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【双11曝光】“华为商城”下单后不发货 退款难等 回复:已处理

http://www.100ec.cn  2017年11月10日20:21  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“华为商城”的投诉,称下单后不发货,退款难等。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“华为商城”下单后不发货 回复:用户违反购买规则

  王先生于10月1日在华为商城购买30台手机,订单号为11133016600、11123009787等

  订单确认华为公司发货,第2天快递公司被华为单方面告知快递退回。我下单成功,已经跟华为商城形成订购合同关系,华为商城单方面毁约,我希望华为能按时发货。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,华为商城表示用户违反商城购买规则对同一活动商品重复大批量下单,此行为严重侵害了普通用户的购买权益,且扰乱了正常的商城交易秩序,商城对此类违规订单将做取消办理退款的处理。对遵守商城购买规则的用户,我们正在积极安排发货。

  案例二:“华为商城”发货后被召回退款无果 回复:已补发

  林先生在华为商城购买手机,订单号为11203015686。

  顺丰派送签收以后又被快递员拿走,说是华为官方要求召回。联系华为客服说是系统故障导致的召回。要求他们给我派件或者补发无果,要求退款也无果。48小时内也未作出合理解释与处理,一直拖着,强烈要求华为退款。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,华为商城表示此订单已重新安排派件。

  案例三:“华为商城”处理不及时导致用户损失 回复:此单是在途订单

  于女士10月1日下午在华为商城购买商品,订单号为11093016347。

  10月1日支付宝好友让我帮他支付华为商城订单,他转账给我。我10月1日下午6点通过扫码支付之后联系不到他,意识到被骗,于当天晚上八点报案,当地公安局定性为诈骗,立案调查。10月2中午12点致电华为客服说明订单有问题要求拦截,客服说提交上级领导紧急处理拦截,让我等回复,并让我把交易记录截图和公安局立案证明发到华为邮箱,我把所有交易记录和公安局证明发到华为邮箱,并把骗子的手机号和支付宝帐号也发了过去,把公安局立案原件用ems发到华为给我的地址。

  3号我再次致电华为客服问有没有拦截成功,订单是否发货,客服说上级正在处理,还没有查到物流信息,让我等回复。期间一个华为的回复电话都没有收到,6号我再次致电华为客服,客服称订单拦截失败已经被签收,让我联系司法机关解决经济纠纷。

  我2号提交的证据,订单4号被签收,这期间两天半的时间都拦截不下来么?而且一个电话都没有给我打过。公安已经定性为诈骗华为为什么还要发货,我下午不停打客服电话,客服一直推脱,不是让我去公安局就是让我等电话,而且我发的公安局立案原件物流显示那边放假,没有投递成功,我想问华为给我的消费者法务部的地址。华为一直给我说是紧急处理,可是我没有收到任何回复。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,华为商城表示支付诈骗/盗刷目前是全国警方重点打击的犯罪行为,根据相关法律规定及警方的要求,商城订单只能由账号所有人在商城系统自助取消或在商城收到警方案件调查结果后由商城配合取消,以保证操作过程公正、合法。为紧急响应报案人止损需求,一旦付款人、收货人或账号所有人任何一方提供警方报警回执并经商城初步核实后,如收货人未收到货物,商城将会尽量为您进行货物拦截(在途货物不受华为商城控制,无法保证能成功拦截),货款将会在商城收到警方案件调查结果后配合处置。

  由于取得报警回执后等待警方调查结果需要一定周期,建议您报警前先与账号所有人充分沟通以解决争议。商城已针对此类事件出具了相关公告。客户此单由于是在途订单,商城无法保证一定拦截成功。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,华为商城是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退款拖延 发货迟缓 订单取消 华为商城用户体验弊病重重》(详见: http://www.100ec.cn/zt/hw/)。(文/林夕)

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)



    11月1日起,中国电子商务研究中心启动“直击双十一”行动(专题:www.100ec.cn/zt/17sh11/),通过专题直击、现场探访、电商快评、网购预警、系列报告、评测榜单、媒体评论、投诉维权、社群直播等九大多元化、立体化方式,对淘宝天猫、京东、苏宁易购、唯品会、拼多多、亚马逊中国、网易考拉海购、云集微店、蘑菇街、当当网、贝贝网、国美在线、聚美优品、洋码头、寺库、网易严选、走秀网等国内各大电商平台进行持续跟踪、监测、评论、评测、监督,为您带来独一无二的双十一行业盛宴。

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