(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉，称商品质量差，换货难。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
卢女士于2017年8月28日至9月15日在天猫超市生鲜店多次购买商品，订单号为60265838707159397。
天猫超市网站宣传称满足条件可以奖励一次翻牌优惠，但是该网站拒绝履行服务承诺。我于9月19日期间多次分别向淘宝客户、天猫客服、天猫生鲜客服反映投诉事实，并提供相应的截图证据，对方都以不属于他们的处理范畴为由一直推拖并拒绝解决问题。整个投诉期间，多次等待，单次等待时长30分钟。该商家的行为已严重违反《中华人民共和国广告法》及《消费者权益保护法》的相关条例。
党先生于2017年8月10日在天猫阿迪达斯旗舰店购买一双运动鞋，订单号：44627026933146788。
收到货后发现尺码买小了，于是就开始联系商家进行换货，大约一周时间里面十余次联系商家，均未得到人工客服的答复。因为长时间联系不到商家，确认收货的时间临近，于是联系天猫客服投诉，客服让我先申请退货，会有天猫客服介入。之后阿迪达斯旗舰店的人工客服才答复我，我按照客服要求将货物退回后，阿迪达斯旗舰店又以我申请过退货为由，直接给我办理退货，不换货。
案例三：“天猫超市”未按规定时间发货
潘女士于2017年9月16日在天猫超市购买一批活动商品，订单号为58846399441644432。
16日当天显示配送商已接单，17日未收到商品，于是18日打天猫超市客服电话咨询情况，客服问了淘宝账号查询后，说帮我催下。18和19日均未收到天猫超市包裹，也未收到天猫超市未按时发货的解释和道歉。20日，天猫超市那边才打电话告知部分商品没有货。
案例四：天猫“美的官方旗舰店”商品质量问题 商家不处理
夏先生于7月2日在天猫美的官方旗舰店购买空调，订单号为12054836803257348。
7月3日安装后，使用发现空调关闭后挡风板关闭不了。7月17日联系客服反馈新空调出厂就有毛病，要求换机，美的官方旗舰店不给处理。
案例五：用户称天猫“三星家电旗舰店”售三无产品平台包庇卖家
王女士于9月9日在天猫三星家电旗舰店购买一条hdmi线，订单号为56715652602805354。
产品介绍上标明产品参数是三星品牌，结果寄来的是三无产品，但卖家拒不承认，一直称这是晒图返现的反馈活动，不算作假。这个产品包装没写牌子，上面写了gztod这几个英文，卖家跟我说这是品牌名，是深圳裕源丰电子科技有限公司的产品，以厂家名命名。我查到这个公司在阿里巴巴上面认证，所以我专门去咨询了这个公司，他们说他们从没生产过hdmi线，他们的产品只有电源转换器和usb排插。
在浏览器上扫描显示根本没有收入中国物品编码中心，我是通过360浏览器扫描的条形码，得到的北京灵动快拍信息技术有限公司提供的证据，而且淘宝旗下的UC浏览器也是同样的结果，这些证据均截图给了淘宝小二和卖家。产品没有合格证也没有日期。卖家在这些铁证面前没有任何可以反驳证据，只会说产品没有任何问题，淘宝天猫客服却自始至终包庇天猫卖家，我摆出的证据完全足够举证，天猫却不管不治理，以各种理由推脱。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
