(电子商务研究中心讯)　　2016年8月29日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫forever21旗舰店的投诉称换货后遭退单。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为该用户向本平台发来的求助信息：

　　黎小姐称在天猫forever21旗舰店购买一对耳环，订单号为2169379306236961。

　　收到快递后发现其中一个耳环掉了一根链子，我就跟客服沟通，客服让拍有质量问题的耳环给她并为我做好登记，说换货不保留库存，建议我退货重拍。

　　我问重拍是否又要给一次邮费，她说是的，我觉得质量问题应该是卖家承担重拍的邮费，但卖家没有这个意愿，所以我没有选择退货重拍，而是换货。

　　我把商品寄回去后，客服联系我说商品没有库存，让我去申请退货退款，我就跟客服协商要是否能修好我的耳环，协商未果。

　　我希望要回我寄回仓库换的耳环和邮费，她说入了仓库的货不可以寄出。如果客服告诉我入库产品不能退回来，我绝对不会直接就寄耳环回去换，而是会在他们答应帮我出重拍邮费的前提下选择退货重拍，因为我很喜欢这个耳环。退一步说，相比于失去这对耳环，我宁愿接受它的一点瑕疵，也不会选择退货。所以退货退款根本不是我的意愿。

　　买到了有质量问题的商品，作为消费者已经很憋屈，但是遇到卖家这样强迫买家接受他们处理事情的方式更是觉得心寒。我没有想要追求什么损失，只是想要回耳环跟邮费，但商家还是不予理会，坚持让我申请退货退款。

　　我认为卖家有三个问题：

　　一、有问题的商品本来不该拿出来卖，由于卖家质检不到位，导致消费者收到不合格的商品。

　　二、现在前提是卖家自身的商品有问题，理应把消费者的伤害降到最低。除了应该付来回退换货的邮费，还应该付退货后重拍的邮费，但卖家只顾自己利益，罔顾消费者权益，浪费消费者时间与金钱。

　　三、商品质量出了问题，没有站在消费者的立场思考，一句“不知道仓库如何退换商品”来打发消费者，迫使消费者接受他们的处理方式。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。(文/若贝）