(网经社讯)5月份，闲鱼表示将对部分卖家收取软件服务费，拒绝职业卖家吃白食。近年来，随着二手电商市场的兴起，二手电商商品的问题也逐渐暴露，如质量不过关、网络售假、霸王条款等。

7月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全国200家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2023Stsbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2023上半年网络消费投诉数据及《2023年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2023年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2023年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2023年（上）跨境电商十大典型投诉案例》《2023年（上）生活服务十大典型投诉案例》《2023年（上）在线旅游十大典型投诉案例》和《2023年（上）数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 转转等获“不予评级”

在2023上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当这8家企业；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、蘑菇街这4家企业；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这16家企业。

76家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫；

排在第11-20名的是：小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转；

排在第21-30名的是：阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街；

排在第31-76名的是：当当、华为商城、艺狐在线、美团电商、网易、盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王、一品威客、本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网、中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存APP、小米有品、云集、高汇通、趣店、魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购、屈臣氏、金鹰购、网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网。

找靓机 红布林等6家平台入选二手电商典型投诉案例

在二手电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及找靓机、红布林、拍机堂、转转、孔夫子旧书网、闲鱼。

【案例一】无服务意识？用户要求“找靓机”支付破损商品维修费用被拒

1月15日，安徽省的尹先生向“电诉宝”反映称，其于找靓机上买了一个微波炉，到货后发现是坏的，于是尹先生申请退货退款。然而平台上有一个人加尹先生微信，称过年放假不能退货。于是尹先生自己拿去修，表示需要平台支付维修款100元，毕竟到货商品本来就是坏的。尹先生称，平台概不同意，不回应维修费用一事。

尹先生表示，在找靓机平台上投诉两次，根本没有人理他，现在他也不需要退款退货了，只需要平台把微波炉维修的100元发给他。尹先生还表示微波炉都修好了，不可能再给平台退回去了。尹先生称，找靓机平台一点服务客户的意识都没有，不理睬客户诉求。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，找靓机平台方回应称：您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈与支持，谢谢。

【案例二】情况属实不退款？“红布林”被指出售商品与描述不符 客服前后说法不一

1月28日，湖北省游女士向“电诉宝”投诉称自己于1月15日在红布林上购入一款菲拉格慕的包，包收到后和页面描述不符，五金扣那块有中度或重度程度的磨损，这点是官方客服都承认的，并且承诺在收到自己售后件并核实后属实就会退款，这块与主页描述的轻微不符，最严重的瑕疵位置，页面却没有拍图出来，也没有做任何文字说明，官方客服明确表示，这种情况属于与页面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核实后就会处理退款。

可收到游女士的售后件后，商家却给自己打电话说不给退款，并扯一堆不相关，非常牵强的理由来搪塞，当初承诺的好好的，只要情况属实就办理退款，期间自己也反复和客服确认，客服表明这种情况是会给自己退款的，收到我的售后件后，核实情况属实，但却不给退款，和寄回前的说辞完全不一样，完全就是诈骗行为。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，自己买到的不符合商品描述的商品，并且在收货当时就发起退货，没有使用，没有摘吊牌，并不影响商品二次销售；平台无理拒绝退货，否则就是侵害消费者权益。本人的诉求是，办理退款，支付费用加平台承诺自己的寄回运费一共是4395.5元，马上处理退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。

【案例三】“拍机堂”被指欺骗买家 部件缺失却被验为正常手机

2月21日，广东省廖先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月19日在拍机堂购买一部苹果XR手机，根据验机报告显示，前摄像头正常、面容正常、后摄相头正常。廖先生收到商品发现这些均是虚假信息，欺骗买家，（因为前后摄像头都已被拆除）。随后廖先生找客服处理，售后根据平台要求提交了相关信息，售后服务人员给出的答复是以注明主板维修为由驳回买家的诉求，对于手机缺少配件导致功能不正常只字未提。廖先生希望有关部门能让消费者的利益有所保障。

【案例四】由于用户操作失误导致财物两空？“转转”表示平台无法介入

3月5日，湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称，她本人于2023年2月28日在转转平台上购买了一台二手机，拍摄开箱视频并上传后误点了“确认收货”。刘女士后发现存在严重的商品与实物不符问题，遂上报平台，但平台说由于确认收货后无法介入。刘女士表示询问其他投诉平台同样是这样说。刘女士称为了维护她作为一名消费者的权益，特来投诉。

刘女士表示其代表的不仅是她个人的权益，是整个消费者群体的权益。由于误点确认收货后导致财产、物品两空，商家被禁号，无法退款，她表示难道其他确认收货后发现产品质量问题的消费者就只能无能为力吗？

【案例五】“孔夫子旧书网”商家被指责任全部推给买家 不愿承担运费

3月5日，广东省黎女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月26日在孔夫子旧书网下单二手书，消息提醒发货但未揽件时，因在其他平台购买的同样商品已经在运输途中，黎女士便申请仅退款不需退货，但客服迟迟不处理（隔天回应），商品就被揽件。

到件后身边的朋友有需要便去签收，黎女士签收后发现实品与网页的商品图片和详情都不符，但卖家只退商品的价钱，运费需要自理。买商品时运费已经是买家付，黎女士认为退货也有商家销售信息有误而导致误购的原因，商家却不承担部分责任，把责任全部推给买家。

【案例六】寄卖估值50000元的商品贬值只剩2100元？ “红布林”被指擅自回收商品

5月21日，魏女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年4月17日在红布林小程序（致美生活北京科技有限公司）面向平台用户，寄卖一只价值60000-100000元迪奥包，平台估价也近50000元，包按照流程已寄送至红布林的仓库，不在她手上。5月20日晚上，魏女士发现红布林平台在后台，擅自开始了这个包的回收流程。回收，即红布林平台而非平台用户把包买走，定价为2100元，提示她“24小时后打款”，意味着离包被买走只差最后一步！

魏女士发现异常后，点击左侧设计得极小极窄的“拒绝”按钮，发现仍然不能中断回收流程，也不能召回自己的包。魏女士表示第二天，平台客服仍然不能解决问题，也不能及时有人处理她的异常。经查询类似红布林的投诉案例，发现客服的承诺没有效用，其它用户的包也被类似霸王条款强行卖掉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：您好，用户反馈的问题已协商一致解决完毕，用户认可，后续如有其他问题可随时联系我们处理，感谢对平台的理解与支持，谢谢！ 

【案例七】“拍机堂”被指机器存暗病 用户申请售后被关闭通道

5月22日，上海市林先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月15日在拍机堂通过竞价购买了一台电脑，电脑描述是只有c面跟d面有磕碰。可林先生收到电脑时发现开机不正常，一直不开机，屏幕上方部位有划痕，涂层脱落。林先生全程有录拆包开机，申请发回售后，对方重新质检验机，说机器全部正常，关闭了售后通道。

林先生称，此机器存在暗病，平台想以次充好，诈骗消费者，希望自己的权益能得到保障。林先生的诉求是退货退款。

【案例八】用户称“转转”偏袒商家 申请退款不予接受

6月8日，吉林省刘先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月16日在转转平台购买一台苹果12mini256G紫色手机，商家主页标注为其他版本（其它版本代表无锁）。刘先生表示其本人收到的货物为其他版本有锁机，商家承认有锁却其它理由拒绝退货！

刘先生称转转平台对他本人提供的真实有效证据视而不见凭主观随意评判偏袒商家，后又以已经做出评判为由无法退货退款。转转欲赔偿刘先生五十元并让本人与商家协商解决此次纠纷，刘先生对此不认可。刘先生表示本次纠纷责系转转平台工作人员疏忽或恶意偏袒，责任在转转平台与本人（买家无关） 本人诉求：转转平台原价收回该有锁机。

【案例九】强制不予退货？“找靓机”商家被指故意拖延退货时间

6月22日，河南省袁女士向“电诉宝”投诉称其于2023年6月17日在找靓机APP上买一台苹果手机，手机验机报告各项功能都正常，才在该平台下单购买。收到货后第一天袁女士使用发现手机经常出现断网情况，无法正常使用。手机实际运行情况与该平台官方验机报告不符。

袁女士在该平台申请售后退回，商家发起虚假快递订单，快递公司未取到东西，但显示手机已被寄回。袁女士与快递公司联系确定快递单号不存在，确定是商家故意拖延退货时间，主要是该产品七天后不允许退货，袁女士认为商家存在强制不予退货行为。

【案例十】“闲鱼”商家被指虚假宣传 货不对版 平台无法提供维权

6月23日，广东省的阮女士向“电诉宝”投诉称其于2023年6月18日晚上在闲鱼平台购买到了一家电冰箱，却于2023年6月22号早晨出现了电冰箱不制冷的情况，在此之前，该商家对阮女士承诺商品没有问题，并且阮女士称该电冰箱线上宣传是微瑕，使用年限一年以下，实际电冰箱却是一个报废品，使用痕迹明显，维修店认为没有任何维修价值了。阮女士表示在刚收到商品时，该商家便催促确认收货，理由是阮女士不收货，送货司机不能获得运费，并且打了多次电话以及语音，同时承诺出了问题可以找该商家进行退货并且退货。

在阮女士确认收货后检查冰箱发现冰箱门封条是烂的，冰箱的制冷条是生锈的，冰箱的盒子是烂的，对此该商家表示这些不影响制冷效果，却三天之后冰箱出现了不制冷的情况。阮女士称该商家拒绝沟通，拒绝处理，拒绝退货退款，闲鱼没有审核用户也没有审核该用户发布的商品，出现虚假宣传，误导消费者，闲鱼客服也没有积极处理阮女士遇到的问题。由此阮女士希望能够维护权益，退货退款。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。