(网经社讯)3月23日，快手(1024.HK)发布2020年第四季度及全年业绩，这是其上市后的首份财报。在发布财报第二日，快手港股持续下跌，其背后，有快手营收结构调整，投诉爆棚的原因。

一、营收结构得到改善 “老铁”经济不扎心

2020全年，快手营收587.8亿元人民币，净亏损1166亿元，经调整后净亏损79.49亿元。

其中, 股权持有人应占亏损为人民币192.64亿元，而2019年同期股权持有人应占亏损为人民币180.34亿元。按照非国际财务报告准则计量，经调整后的净亏损为人民币7.04亿元，而2019同期年经调整后的净亏损为人民币8.02亿元。（更多数据详见：网经社“电数宝”数据库：DATA.100EC.CN）

用户规模方面，2020年快手应用的平均日活跃用户为2.646亿，同比增长50.7%；平均月活跃用户为4.811亿，同比增长45.6%；每位日活跃用户日均使用时长则从2019年的74.6分钟增长17.0%至87.3分钟。

目前，快手的主要营收来源分为三部分：线上营销服务、直播以及其他服务（包括电商）。相较于后两者，线上营销服务过去的直观表现并没有那么强劲。

2020年，快手应用上进行超17亿次直播。截至2020年12月31日止年度，快手直播收入332亿元，同比增长5.6%；线上营销服务产生的收入为219亿元，较2019年的74亿元增长194.6%。

但值得注意的是，2020年第四季度，快手线上营销服务产生的收入为85.1亿元，在总收入的占比为47.0%，首次超过直播业务的贡献占比，并成为快手最主要的收入来源。这意味着，自2016年初步启动营销业务、2018年全面推出后，快手在短短三年间已将这一业务模式完全跑通。

快手首席执行官宿华在财报发布后举行了电话会议，会议上他指出：快手在过去几年都是通过观察社区用户来进行产品的演化，做直播的原因就是因为公司看到了快手的用户在看直播，快手的主播讨论自己在别的平台上开直播，进而了解到用户可能有观看直播的需求。这一切的基础都建立在快手是一个视频化的社区，如今有了短视频加直播作为基础设施，对于用户群体的增长还是有很大的提升空间。

二、快手电商GMV 难敌淘宝和抖音

平均复购率是快手电商的关键指标之一，在用户复购上，快手和抖音有明显的差别。“抖音的信息流，容易让用户被刷到的内容种草，但快手的逻辑是认可主播本身。”另外一个数据也值得关注。在快手IPO前后，电商曾被看作是只贡献GMV却不贡献收入的业务，这与其货币化率有关。2019年底这一数字为0.44%，2020年上升至0.97%，不过仍处于较低水平，电商生态还有待培育。

财报显示，快手2020年全年GMV为3812亿元，较2019年的596亿元同比增长539.5%，这也促使包含电商在内的其他服务全年实现37亿元收入，收入占比从2019年的0.6%增长至2020年的6.3%。据悉，抖音电商2020全年GMV超过5000亿元，已超过淘宝直播2019年的总GMV，和淘宝直播2020年超4000亿元。

如今，短视频内容平台迈入电商赛道，相比于淘宝、京东、拼多多，快手虽拥有流量优势，但也面临诸多短板。目前快手的GMV增速快，并不一定代表其电商逻辑的成功，因为退货率较高，客单价较低，以及在快手上能否成长起一些大的、主流的品牌，还有待验证。

三、月活人数稳步增长  背后却投诉爆棚

据网经社“电数宝”（DATA.100EC.CN）电商大数据库监测数据显示，快手APP近期月活人数平稳增长。2021年2月，快手APP月活为43454.81万人，增长率2.803%。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，快手获“谨慎下单”评级。

此外，网经社电子商务研究中心发布了《2020年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。公布了“2020年全国零售电商消费评级榜”，榜单显示，“快手”位于“2020年全国零售电商消费评级榜”第四十七位，具体表现为平台反馈率为50.00%、回复时效性为0.500、用户满意度为0.000、综合指数均为0.400，获“谨慎下单”的购买评级。

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“快手”的用户主要集中地前十的地区依次为河北省、辽宁省、四川省、江苏省、甘肃省、黑龙江省、云南省、北京市、吉林省和山东省。

此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，“快手”存在商品质量、退款问题、网络欺诈、发货问题、退换货难、售后服务、网络售假、虚假促销和霸王条款的问题。