(网经社讯)近日，网经社通过对“同程旅游”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年同程旅游消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

榜单依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国生活服务电商消费评级数据出炉，共计41家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

获“不建议下单”评级的为：途牛旅游网、衣二三、世界邦旅行网、旅划算、走着瞧旅行网、东方福利网、小猪短租、123微旅网、oyo酒店、学慧网、平安好医生、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、爱订不订、口碑外卖、蚂蚁短租、易到、智行、幸福西饼、侠侣亲子游、高铁管家12306、联联周边游、58同城、帮考网、票牛网、大麦网、永乐票务、饿了么。

2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是美团评级数据。

据“电数宝”显示，2019年度“同程旅游”共获得19次消费评级。16获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级。

02、“同程旅游”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“同程旅游”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、江苏省、北京市、四川省、河北省、上海市、浙江省、山东省、新疆维吾尔自治区、河南省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“同程旅游”的用户中，男性占比48.780%，女生占比51.220%。另外，用户投诉“同程旅游”的消费金额在1000-5000元区间和100-500元区间的占比较多，分别为35.366%、20.732%。

03、典型案例披露

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“同程旅游”存在退款问题、订单问题、高额退票费等问题。

【案例一】“同程旅游”申请售后 商家拒绝退款   回复：已处理

左女士于2018年12月14日和2019年1月11日在“同程旅游”网电商平台购买了国际往返机票，订单号为IT6K44181214FQ107172/ITXEGO1901118A2T7172。

1月29日提出退票退款申请，但商家一直拖延，不予退款，且让我自己联系航空公司处理，经多次沟通，同程旅游网不接受投诉，也没有任何进展，且两个订单在网上显示已于2019年2月1日和2019年2月3日跟踪结束。对此，“同程旅游”发来反馈称：已按照航司规定垫退，客户不接受.因客户未回邮发票还未打款，回电客户表示不接受退款，考虑损失协商体验补偿，客户也不接受。

【案例二】用户售后取消订单“同程旅游”扣除30%房费 回复：已处理

李先生7月8日用手机“同程”APP预订宾馆，订单号为13542364148719616。

预订7月15日入住汉庭酒店(南京黄埔路店)高级双床房，1间3晚。由于行程变化，该行程需要取消，我于7月13日联系同程旅游热线客服人员，同程客服答复需要收取30%违约金，我认为一是我提前通知要求取消宾馆入住，并没有对宾馆及同程旅游造成损失，二是我并没有入住宾馆，何来收我30%房费的依据。对此，“同程旅游”发来反馈称：我司已致电联系客人处理完毕：订单多次申请后现已申请到供应商同意订单取消不扣款，订单已操作取消。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。