(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“屈臣氏莴笋”的投诉，称收到退货不退款。
(注：电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“屈臣氏莴笋”订单取消难
孙女士于2018年1月26日在屈臣氏莴笋app上购买面膜和卸妆水，订单号为180126212307128597。
付款后不想买了，发现提交的订单上没有取消订单的选项，遂立即联系客服，系统提示没有客服只能提供表单，填好提交之后1月27日并未取消订单。于是联系在线客服，在线客服以订单已发货为由拒绝取消订单，但我的订单状态是未发货，没有物流信息，1月26日第一时间联络不上客服导致订单延续至今。与客服争论，客服让我在工作人员周一上班后再联系解决，拖延时间，拒不取消订单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：“屈臣氏莴笋”收到退货不退款
钟女士于2018年1月20日在屈臣氏莴笋app上购买商品，订单号为180120134341549427。
因为急用无法等待货物发到，因此在配送途中拦截了快递，货物在两天后就退送回了屈臣氏莴笋的仓库。我联系客服，客服承诺2-3周内退款至支付宝内，2周后联系客服，客服依旧让我耐心等候，让我等2-3周，数额虽不大但客服态度恶劣，我说要投诉，他们说我们没有电话投诉不了，只能通过在线客服投诉，然而就是在线客服把货款一拖再拖，不愿退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
