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【315曝光】“同程”航班信息错误 平台:已联系解决
发布时间:2018年03月08日 11:24:08

(电子商务研究中心讯)  2018年01月28日“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对同程的投诉,称“同程”航班信息错误,耽误用户正常行程。

  (注:电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“同程”航班信息错误 耽误用户正常行程

  薛女士于1月12日在同程电商平台成功给家人购买三张(两位老人,一位儿童)三亚—长春机票,订单号为ODMSJ0K3C10PTE007021。

  同程于1月27日发短信告知航班取消,要求申请全额退款或改签,我按照提示要求改签到2018年1月28日海航HU7727。家人于1月27日7时到达机场,发现JD5765航班正常没有取消,机场首航客服建议拨打同程客服8:50之前改回原航班即可登机。于是我拨打同程客服,要求把改签的航班改回原航班,同程没有改回来,导致耽误正常行程。

  案例二:“同程”未按要求订购用户指定车票铺位

  闫先生于1月26日中午12点40分左右在同程预定火车票,订单号为FT5A6AB2A0210D14D005640142。

  购买的是指定下铺服务,购买页面中有“所选铺位无票时,接受其他铺位”选项,本人已注意到选项且为勾选允许,后同程艺龙买到的火车票为中铺,并不是我想要的铺位,客服以我没有主动勾选不允许为理由,不承认购买错误。对此我不能接受。客服解释为后台系统规则,对于客户来说,购买界面未勾选允许即代表没授权购买其他铺位,电商系统后台规则客户并不知情。我诉为全额退还我购票及服务费金额。

  案例三:“同程”退票改签费用与规定不符 平台:已解释清楚

  王先生于1月15日在同程旅游购买了三张郑州到悉尼的往返机票,订单号为8265134854264。

  返程时间为2月24日,购买机票前同程旅游机票的退改签规定显示航班起飞24小时前退票需收取800元手续费。今天因特殊情况需要退订3张机票中其中一张的返程机票,遂打电话与客服商谈,客服却说我所定的机票均为不可退订不可改签的机票,只能在去程机票使用后退返程的税费,无法退整张机票,客服的说法与之前购买机票时显示的的退改签规定不符,有欺骗消费者的嫌疑。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,同程旅游表示:经核实,客户反馈的800元退票费的订单并非是其需要办理退票的订单,因客户下单的资源及价格与之前的订单是不一样的,故退改规则也是不一样的。同时,为提升我方客户购票体验,我方亦协助为客户争取到部分体验补偿以减少客户退票损失,经解释沟通后,客户已理解,接受我方的处理方案并表示感谢。

  案例四:“同程”捆绑销售 收取高额服务费

  张女士于01月11日在同程旅游预订车票,订单号为E547450298。

  预定车票为坐票或卧铺票,多支付了100元抢票费用,同程旅游网给出两张无座票,选择退钱途径,同程旅游只退给车票费用,服务费强吞。多次联系同程旅游客服,各种无法联系,出现这样的问题,同程旅游从中骗取费用消费者却无法得到财产保障,收取费用过后消费者无法联系客服解决,有关费用的问题售后服务根本联系不上。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客服服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题,为“2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/向日葵)

    事件跟踪:

    2018年3月9日,收到同程的回复,表示以上客诉案例已解决。

    案例一:此单已达成一致,承担客人住宿费以及体验补偿,共计1479元。

    案例二:此单已达成一致,补偿50元打款支付宝186****8930 ,客人接受。

    案例三:已与客人协商达成一致。

    案例四:订单号未核实到信息。

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