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用户称“小红书”疑似售假 回复:商品版本差异
发布时间:2018年02月24日 14:15:36

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉,称疑似售假。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“小红书”物流更新慢客服不处理 回复:无法查询到对应订单

  周女士于2017年双11在小红书购买一盒纪梵希散粉5号色,订单号为5102792485978012。

  当日即发货,EMS快递,却一周内毫无动静,咨询客服说双11物流紧张,而且海外购清关时间长,可是咨询物流公司说12号已经从广州发出,没有物流更新。18号物流更新显示从广州发出,直到22号也没有收到货,我其他EMS快递早就收到货了。我怀疑小红书为了制造海淘的假象故意延迟发货,客服极其难沟通,每次都说那几句话,不解决实际问题。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,用户提供的手机号及订单号,均无法查询到对应订单。双11期间,海外物流确有部分受到影响,建议投诉人核实订单号,公司愿意为其处理相应问题。

  案例二:“小红书”退款难 回复:已加急处理

  潘女士于2017年11月10日在小红书购买化妆品,订单号为51027926960541810。

  由于一些原因,第二天早晨9点多取消订单,客服说一到三个工作日内原路返回退款,但是一直没有退回。我又再次找了客服,大概是16号左右,客服说已经给专员反馈,24小时内找我处理,但是并没有,后来我又问客服,客服说二个工作日内审核,一个工作日内退款给支付宝账号,20号我又找了客服更改了支付宝账号,客服又说已提交给财务加急处理,24小时内退款。虽然客服的态度极好,但只说让耐心等待,但就是不给退款,22号中午拨打小红书的电话,占线不能打通,从退款到现在已经十二天。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,用户反馈的退款问题经核实已为其处理,因用户通过微信支付,其反馈微信更换实名,导致暂时无法原路退款,已登记用户其他可接受退款之途径,加急为其处理。

  案例三:用户称“小红书”疑似售假 回复:商品版本差异

  刘女士于11月3日在小红书购买两瓶swisse锯棕榈番茄红素前列腺片,订单号为50966766881537004。

  本次购买后发现与之前都不一样,颜色比较亮,片比以往小并且颜色很深,开瓶后没有任何气味,我怀疑是假货,主动与其联系告知是产品批次,时间,采摘期,运输导致不一样。对此我不能接受,小红书态度蛮横,让我自行去检测,并告知我如果已开瓶无法退货,如果我不开瓶怎么知道会有问题呢?

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,我们是swisse官方授权合作渠道,用户反馈问题系商品版本差异所致,不影响商品正常使用。如有疑问也可致电swisse中国400热线咨询。保健食品因拆封后对货值贬损较大,故在用户已拆封的情况下,无法为其按退货受理。商品保障百分百正品,已联系用户提供SWISS国内官方热线,已拆封无法退货处理。

  案例四:“小红书”问题商品退货难 回复:商品完好可全额退款

  刘女士于在小红书购买商品,订单号为51046411098520406。

  网购产品迟迟不发货,或是虚假发货导致延误。后来产品出现问题,协商退货,结果客服人员说产品不予退还,现在已经没有电商是没有售后服务的,投诉居然还找不到投诉的地方。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,已告知用户,未拆封商品可以退货,用户称其未拆封,已提供退货地址,如寄回后商品确实完好,我们将为其全额退款。

  案例五:“小红书”多次发错货 客服不处理 回复:可退换

  王女士于2017年双11在小红书购买护肤品,订单号为51037799333459511。

  收到货物后不一致,完全是两种,协商后给予更换,并重新下单,第二次拍的时候比原价高,但收到货后还是错误的。联系客服只是说帮忙反馈,然而根本没有人反馈,电话有人刻意不接听,网上寻求解决被客服挂断。小红书某些商品的质量有严重假货成分。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,已联系用户致歉,此前确有错发情况,用户要求退换我们均可受理,已告知用户。

  案例六:“小红书”疑似售假 退货难 保价承诺未履行 回复:不在保价范围

  吴女士于2017年11月19日在小红书购买一个膳魔师保温杯,订单号为51107184443174352。

  拿到以后发现底部标签跟其他的不一样,没有写产地,最重要的是没有防伪标识。怀疑是假货后要求退货,客服却说不支持退货,而购买详情页面说的是7天无理由退货。我买的时候178元,商品写有7天保价,而在24号商品降价为148。要求保价,客服却说不支持。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,因我司保价规则限定,“红五”等特殊活动商品降价,不在保价范围,用户如希望享受该优惠价,建议在符合退货规则的情况下,可退货重新订购。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)

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