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【O2O研究】火车票代购平台消费调查分析

http://www.100ec.cn  2017年12月01日15:08   人才招聘

  (电子商务研究中心讯)随着春运的临近,返乡旅客的剧增,抢购火车票也逐步进入“白热化”的阶段。由于网络购票的快捷方便,越来越多的消费者跻身加入这一抢票大军中来,一些网络购票平台也应声而起。然而,由于互联网的特殊性,一些网络代购平台利用自身优势地位侵害消费者权益的行为也层出不穷,由此导致的消费纠纷日益增多。为深入了解目前火车票代购平台的消费状况,增强消费者对代购平台的认知度,维护消费者的合法权益,近期,浙江省消保委对几大火车票网络代购平台进行了消费调查,具体情况如下:

  一、调查总体情况

  本次调查活动历时一个月,由浙江省消保委组织消费维权义工在几大主流火车票代购平台进行实际购票调查体验。调查采取购买同日期、同类型、同车次、同城市票价对比的方式,调查各平台的火车票售票、退票等消费环节。本次调查共抽取了铁友网、114票务网、赶火车网、携程网4家火车票代购平台及12306铁路总公司官方售票网站,以及杭州火车东站现场购票。

  调查结果显示,在车站窗口和12306网站购票,消费者所花费用均只付车票票面价13.5元,而其它4家代购平台均有额外的费用产生,最高的为赶火车网,消费者需支付38.5元,超过车票本身价格185%。

  二、调查中发现的问题

  (一)强制搭售保险情况严重

  调查发现,铁友网、114票务网、赶火车网、携程网4家火车票代购平台均额外要求消费者购买保险,保险费用为10-20元不等。当消费者提出不需要保险时,代购平台均表示不买保险将延迟出票,甚至不保证出票。而通过火车站现场购票及12306网站购票,均无需额外购买保险。

  《消费者权益保护法》规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《反不正当竞争法》也规定:经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或其他不合理的条件。早前,铁道部曾发出公告,“按照国家有关规定,任何单位或个人在售票环节中不得在国家规定的票价和客票销售服务费之外加收其他任何费用”。在“一票难求”的春运特殊时期,代购平台利用如此“商机”,强制搭售保险,严重侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

  (二)保险费用过高、保险内容不明

  本次调查购买杭州东至绍兴北火车票票价为13.5元,而铁友网、赶火车网、携程网搭销的保险费竟高达20元,超过车票票价48%。而在车站窗口现场购买时,车站方面明确表示,车票本身已经包含保险内容,消费者无须另行购买。据了解,购买一张汽车票的保险费用大约为2-3元,购买飞机票的保险费用也仅为20元/张。与之相比,上述代购平台高达20元的保险费用明显过高。

  调查发现,铁友网、114票务网、赶火车网、携程网4家火车票代购平台都只标明了该保险为交通意外险及最高赔付金额。关于保险责任、理赔内容等事项均并未具体说明。

  经向保险行业业内人士了解,火车票本身已经包含了道路运输承运人责任险,该险由所在交通运输单位投保,保额一般不低于30万元人民币。虽然,承运人责任险与交通意外险并不存在重复保险,但交通意外险出险概率很低。一些代购平台按票面价出售车票本身没有赢利,而往往通过高价保险费来获利。同时,购票网站对保险事项的约定不清,一旦出险,极有可能造成日后的消费纠纷。

  (三)限制退改签服务

  几家代购网站均表示,对选择购买保险的消费者,将能享受优先处理订单、支持人工退、改签的待遇。而不选择保险的,将延迟订单处理到2小时或2小时以上,才能确定代购是否成功,并且不提供人工退票、改签服务。

  (四)已取票用户退款不及时

  在调查退票环节时,几家代购网站对于购买保险的消费者,车票的退票方式与退款费用均与铁路部规定基本一致,不同的是,针对未取票订单,只接受处理开车前3小时的。本次调查中,几家网站均按相关标示对车票票价进行了退款。然而各平台都表明若在火车站已退票或改签的用户,应退保险金额将于20个工作日左右才退回原支付账户。

  三、相关提示

  从本次消费调查结果来看,火车票代购平台经营乱象非常严重,严重侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。为此,浙江省消保委建议有关主管部门应将此纳入监管范畴,采取有效的市场监管,加强对代购平台的监督和指导,查处禁止相关强制搭售行为,从而保证购票者的消费权益。同时,省消保委提醒消费者购买火车票时,尽量选择12306网站和现场窗口进行购票。对于其它代购平台购票,消费者要注意核查代理商的身份信息,保存好订单号和有关支付凭证,一旦发生消费纠纷,及时向当地有关部门进行投诉。(来源:浙江消费维权网 编选:中国电子商务研究中心)



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