(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品收取邮费，退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”免邮商品收取邮费 退款难 回复：订购商品已取消

　　郝先生在86mall购买商品，订单号为D28826997和D28826996等。

　　86mall称免国际运费，提交订单后才发现要重新付款才发送包裹，然而网站上显示我的订单超重，光邮费就1000多元，没有地方退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示消费者对GTE推出的新用户国际免邮活动有所误解，本次活动前提还需预先支付国际运费，如果用户完成的包裹符合活动条件，系统便会待包裹发出后返还相应国际运费补贴至用户的86账户中。

　　为避免造成用户的损失，现用户账户中订购的商品已全部取消，商品费用也已返还至86账户中。如果要退款，还需提供下支付宝账号和姓名，收到退款申请及支付宝账户信息后，我们会为您登记退款。

　　案例二：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：邮费先付后返

　　包先生在86mall购买商品，订单号为D28828028。

　　该网站经营国内产品代购转运海外服务，淘宝商家三倍到四倍价格，而实际上极为昂贵的转运费用在下单时是无法看到的，用户在下单数天后会发现需要支付数倍于货物的运费，而此时已无法退货。

　　该网站宣传‘新用户免除国际运费’，而“免”的运费实际上是退回网站账户，且只能用于该网站购买商品，有强制充值嫌疑。用户发现上当后，还可以选择把货物发往国内，但网站运费依旧十分昂贵，远高于任何一家快递公司。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示关于免运费的活动，本次的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，需要用户预先支付国际运费。要求用户在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需线)寄送，包裹发出3个工作日后，系统会自动返还相应的国际运费至86账户内。

　　国内快递的价格均是按照国内的标准收取的，若用户坚持寄送国内地址，只需用户将地址提供至我们的客服邮箱，我们可以为用户免费寄送至国内地址。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)