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【物流双11】“双11”家电后遗症凸显 送货安装成槽点

http://www.100ec.cn  2017年11月14日14:30  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)“只有退潮时,才知道谁在裸泳。”随着疯狂的“双11”硝烟散去,家电盛宴之后的后遗症也开始不断显现。

  一年一度的“双11”,家电、手机等3C品类产品一直是销售的主战场。据京东11月11日早8点公布的数据京东累计下单金额超1000亿元中,累计下单金额TOP 5品类分别为手机、平板电视、空调、笔记本电脑、洗衣机。而止于11月12日00:00,国美“双11”24小时战报数据统计:国美家居GMV增长940%,国美超市GMV增长3000%,而国美管家的GMV数值增长了180倍!

  今年“双11”物狂欢节火爆程度超过往年,各大电商网站火拼力度持续加强,黑科技也层出不穷。其中国美App开发的“美品惠”“双11”首次上线,上线当天点击数超过1亿!场景式的购物正成为线上与线下融合的新零售模式。但疯狂的“家电盛宴”从一开始就不断有不和谐的声音传出。“双11”当天,夏普电视与天猫联合发布的“全渠道突破10亿,某60英寸单品突破1亿”销售数据,就被网上质疑有刷单的嫌疑。此外,由于价格变化太快,很多消费者也备感困惑,“第一次碰到24小时内两个优惠价格,不退差价,不回复客户,京东这是怎么啦”?一位消费者对京东的某品牌彩电价格进行了质疑。

  由于都集中在一天消费,家电订单量、交易额在刷新峰值的同时,物流、安装、维修等投诉也会迎来高峰。北京商报记者发现,由于“双11”刚刚结束,所以很多消费者还没收到货,因此大量的退货和投诉还没有进入爆发期。但在11月12日,已经有很多消费者在京东上吐槽自己不愉快的网购经历。一位购买了夏普电视的消费者表示,“从来没有预约过需要上门安装,自己主动联系我家人说要来装。说好昨天来的结果没来,让在家白白等了一天,连个电话也没有!”

  此外,“双11”购买热潮后,消费者却常常面临送货和安装以及售后维修等服务难题。比如,近几年“双11”后,物流配送成为消费者吐槽的主要领域,大量快递包裹在配送站堆积,产品错配、缺货、损毁现象频发。业内专家周锚表示,“双11”期间产销运量陡增,品控不出问题是不可能、不现实的。中消协发布今年三季度全国消协组织受理投诉情况分析报告显示,家用电子电器类共26530件,占商品投诉总量的32.77%,位居商品类投诉第一。而四季度由于“双11”的出现,家电投诉量恐将迎来新高。不过北京商报记者也发现,国美开始执行“15天无理由退货”,在本次“双11”期间,自营家电并推出“服务五项保障”,从“价格险、超时险、收费险、退货险、故障险”五个方面,升级用户服务保障。

  业内人士称,无论是物流还是售后、安装,都是家电购物流程整体中的一环,无论哪个环节有所疏失,都会让消费者的体验大打折扣,从而让消费者对品牌或电商平台产生负面印象,因此,作为销售平台的电商不仅要完成销售产品的功能,后续如何及时、便利的完成物流,以及协调生产厂家为用户完成售后安装,就成了一个合格电商平台必不可少的课程。(来源:北京商报 文/金朝力)



    近日,中国电子商务研究中心启动“直击黑五”行动(详见专题: www.100ec.cn/zt/2017h5/),通过平台调研、用户调查、专题直击、现场探访、网购预警、电商快评、系列报告、媒体评论、投诉维权、社群直播等多元化、立体化方式,对洋码头、网易考拉海购、寺库、小红书、达令、波罗蜜、丰趣海淘、走秀网等专业跨境电商平台,以及亚马逊海外购、天猫国际、京东海外购、淘宝全球购、唯品国际、苏宁海外购、全球速卖通、敦煌网、聚美优品等涉足跨境的综合电商平台,展开持续跟踪、监测、研究、评论、评测、监督,为大家揭秘跨境版的“双11”全貌。

「关键字」金朝力 双11 天猫
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