(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品收取高额邮费。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”退款不能提现 回复：已登记退款

　　王女士在86mall购买零食，订单号为D28805731、D28805730等。

　　86mall声称两天内新人免邮费，期间在该网站购买了一系列商品。该网站擅自取消其中一个订单并擅自将退款退回我的86mall账户，不能提现。在发货阶段仍旧要求我支付高达1800元运费。客服表示我不符合要求，但购买时并未告知。于是我要求全部退货并将货款退回我的支付银行账户。但网站仍旧擅自将钱款退回我的86mall账户。

　　该笔订单并非购物卡下单也非充值消费，退款应按用户要求。该网站若只能将退款退回86mall账户，岂非可以利用此来洗钱。此外，该网站售出商品本身便是加价淘宝原价50%。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户账户订购的商品我们在10月4日已经为用户办理退货并登记退款，由于国庆假期内财务休假，预计会在假期结束后7-15个工作日内为用户办理原路退款。

　　案例二：“86mall”免邮商品收取邮费 退款难 回复：已登记退款

　　刘先生在86mall购买商品，订单号为D28808742、D28808741等。

　　由于我身在国外，但是还是觉得中国的东西好。偶然间看到86mall网站新用户注册48小时内全世界包邮。于是用支付宝支付了349.45元的商品，结果发现邮费是商品的2，3倍还多。意识到受骗后，发邮件请求退款，86mall回信却是劝我不要退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户的订单在10月5日已经办理退货并且登记退款，由于国内现在是国庆假期，财务人员休息，预计会在假期结束后的7-15个工作日内原路退回。

　　案例三：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：已处理

　　王先生在86mall购买月饼，订单号为D28808814。

　　网站写着包邮，购买之后又说需要先垫付1300元邮费，之后返还到账户。于是想退货，但是官网没有退货选项，给他们发邮件要求退款，他们一直未回复邮件

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示该用户的商品我们已与用户协商好，会免除国际运费帮用户邮寄，目前正在与客户确认收件地址。

　　案例四：“86mall”48小时免运费广告不实 回复：已退货

　　殷女士在86mall购买商品，订单号为D41482357。

　　86mall广告说称小时国际免费运输，下单后却让我交大约1000元运费，并表示大部分运费退款，但不退现金只退到账号上。后来称可以帮我寄国内，但是因为国内亲戚帮我换了商品，又说要先交全额人民币再退美元，我在网上一搜投诉很多，不敢再付钱。既然做国际贸，账上有美元，就该发货，而不是又要求付人民币。如果不是先有48小时免国际运费的广告，也不会出现后续这么多事。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示该用户的商品已按照用户要求联系商家办理退货，后续金额会返还给客户。

　　案例五：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：运费是先垫付后返还

　　徐女士在86mall购买商品，订单号为D28811111、D28811109等。

　　该网站宣传限时免邮，结果在支付页面以及宣传页面并没有提到填写收货地址，称支付成功，订单成立后才出现页面。结果发货时要求支付高达2600元运费，如果不支付，收不到东西，也拿不到退款。商家称运费是在支付成功后三个工作日打回网站的余额中，不允许提现，这明显就是一个钓鱼性质的诈骗网站。事后我与卖家进行邮件联系。卖家直接将我的邮箱地址屏蔽。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示新用户活动运费是后返的，需要预先支付国际运费。要求您在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(特惠线、超快线、EMS以及TNT特需专线)寄送，可获得活动返还。当包裹状态变为已发货后GTE会在3个工作日内将国际运费返还至账户余额，返还的运费不支持提现，可用于下次购物。用户账户内商品已按照用户要求通知相关人员联系商家协商退货，相关信息稍后会在订单中备注。

　　案例六：“86mall”免邮商品收取高额邮费 退货难 回复：已返还运费

　　高女士在86mall新用户免邮活动期间购买商品，订单号为D28807314。

　　但刚才我在仔细阅读详情的时候发现，活动的条款与该网站所说明的相差甚远，该网站称新用户免邮所涉及到的邮费部分不会归还到充值账户，而是只会退还到用户余额上，先交后返。于是在发货前，提出退货需求，但没有进行正面回应，而是告诉我货物已经到达货运公司，并且无法追回。

　　我在对该网站所提供物品的源网站调查后发现，贵网站所提供的货物价值与源网站所提供货物相差甚远，甚至超出了物品本身规定价位范围。联系客服时，客服回答模棱两可，称我选的邮寄方式不在活动范围内，但此前我并没有被以任何方式告知。而且客服拒不提供物流公司名称地址联系方式等，也拒绝帮我追回货物，声称自己不知道货运公司名称和地址，客服不处理，邮件不回。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示如果商家同意退货，钱款在商品状态变为已退单时，会自动扣除服务费及国内的往返运费后返还至用户的86账户。因绝大部分用户会在进行再次选购，且后续需要支付运费及服务费邮寄商品。为避免用户重复充值因汇率或手续费导致资金损失，订单的退款均是先行返回至86账户余额中，方便用户后续消费直接使用余额支付。如果仍有购物需求，建议暂不退款，将余额保留在86账户中，不过如急需退回可告知我们，我们也会第一时间处理。

　　该用户在86mall订购食品后邮寄德国，10月7日打包，10月8日凌晨邮件告知需要取消包裹，86mall对于食品类考虑到保质期问题，用户没有打包前入库5天内可以办理退货，一旦用户打包邮寄以后，就不能退货。本次我们新用户活动对于运输线路由特殊要求。活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需线，用户选择的“食品专线”不在活动返还线路内，考虑到用户可能对于活动规则没有看清，因此现在已为用户特殊申请参与活动返还运费，预计国际运费506元会在1-2天内返还至用户账户余额。不过根据活动规则，返还运费不能提现，同时这点在活动规则中也有明确规定。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)