电商门户 互联网+国家战略智库
·设为首页 ·我要投稿 ·生意宝 ·生意社 ·官方微信 ·专题
综合
SAAS  |跨境
钢铁网 上市|化塑
大宗品 工业|B2B
零售
B2C|海淘 时尚|珠宝
三农|母婴 女性|食品
美妆|百货 生鲜|鞋服
O2O
房产|教育 团购|餐饮
社区|家居 汽车|差旅
医疗|婚嫁 智能|影视
金融
电商金融 保险|支付
众筹|P2P 政策|企业
消费|理财 银行|征信
智库
报告|数据 法规库
研报|案例 企业库
百科|运营 论文库
人物
网红|专家 企业家
人才|培训 微博库
快评|明星 记者库
服务
法律|维权 淘宝|曝光
营销|物流 传媒|导航
思维|品牌 微商|会议
当前位置:首页 > > B2C研究 > 电商书籍推荐:《移动电商:客户关系管理方向》

电商书籍推荐:《移动电商:客户关系管理方向》

http://www.100ec.cn  2017年11月09日11:02  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  移动电商:客户关系管理方向》

  内容简介

  本书主要讲解了移动电子商务客户关系管理概述,移动电子商务客户关系管理岗位的基本要求,移动电子商务客户关系管理的常用工具、客户信息管理与数据挖掘、客户服务管理、客户满意度管理等方面的内容。

  全书内容翔实、结构清晰、图文并茂。每章均以学习目标与要求、案例导入、知识讲解、本章小结、课后练习题这样的结构进行讲述。书中通过大量的图示和表格指导读者快速有效地掌握书中的相关知识和技能。

  本书既适合各类大中专院校、社会培训学校电子商务相关专业作为教材使用,同时还可供不同层次的移动电商相关从业人员学习和参考。

  作者简介

  电子商务从业人员培训考试认证管理办公室组织多位电子商务专业教师及行业专家,经过行业调研,按照职业任务和技能要求编写而成。

  目录

  第1章移动电子商务客户关系管理概述1

  学习目标与要求1

  1.1客户的含义3

  1.1.1什么是客户3

  1.1.2消费者、顾客与客户的区别4

  1.1.3“以客户为中心”的服务导向5

  1.2客户的形成7

  1.3客户的分类8

  1.3.1根据客户与企业的关系划分8

  1.3.2根据客户来源的部门划分9

  1.3.3根据客户对企业赢利贡献划分9

  1.3.4根据客户提供的价值能力划分10

  1.3.5根据客户的忠诚度划分11

  1.4客户关系管理的定义12

  1.5客户关系管理的发展重心——满意度14

  1.6客户关系管理的内容与作用15

  1.6.1客户关系管理解决的问题16

  1.6.2客户关系管理的主要内容17

  1.7客户关系管理的重要作用17

  1.8客户关系管理目标及其实现18

  1.8.1更多——带动客户关系数量的增长18

  1.8.2更久——延长客户关系的生命周期18

  1.8.3更深——促进客户关系质量的提高19

  本章小结20

  课后练习题21

  第2章移动电子商务客户关系管理岗位的基本要求26

  学习目标与要求26

  2.1专业化的客户关系管理专员的礼仪打造27

  2.1.1用有形的一面赢得客户信任27

  2.1.2接触客户时表达尊重的礼仪31

  2.1.3客户服务人员接打电话的礼仪32

  2.2客户关系管理岗位人员的硬实力打造35

  2.3客户关系管理岗位人员的软实力打造36

  2.3.1客户服务人员的沟通方法与技巧36

  2.3.2客户服务人员标准流程的执行38

  2.3.3客户服务人员客户管理工具的使用38

  2.4客户关系管理的岗位要求与基本职责39

  2.4.1客户关系管理岗位人员的基本职责手册39

  2.4.2客户关系管理岗位职责的核心要素41

  本章小结43

  课后练习题43

  第3章移动电子商务客户关系管理的常用工具48

  学习目标与要求48

  3.1维系客户的管理工具——表单49

  3.1.1客户信息登记表50

  3.1.2意向客户跟踪表52

  3.1.3营业日报表53

  3.2电子数据时代的客户维系工具——CRM55

  3.2.1CRM软件系统的一般模型56

  3.2.2CRM数据库技术应用功能59

  3.2.3CRM软件系统的结构组成部分60

  3.2.4CRM软件系统的分类62

  3.3CRM销售管理的设计思想65

  本章小结68

  课后练习题68

  第4章移动电子商务客户信息管理与数据挖掘73

  学习目标与要求73

  4.1客户数据及其重要性74

  4.1.1客户数据的类型及划分74

  4.1.2高质量客户数据的评判标准77

  4.1.3客户数据的重要性78

  4.1.4评测客户信息的原则79

  4.2客户数据的处理、分析与应用80

  4.2.1客户数据的收集渠道80

  4.2.2客户数据的整理84

  4.2.3客户数据库及其建立84

  4.2.4客户数据库在CRM中的重要作用86

  4.3数据挖掘的一般过程88

  4.3.1数据挖掘的含义89

  4.3.2数据挖掘的一般过程90

  4.3.3实施数据挖掘的人员配备91

  4.3.4数据挖掘在CRM中的实施与应用91

  4.4客户数据化管理的KPI数据跟进94

  4.4.1KPI数据管理简介94

  4.4.2数据优化的KPI导向94

  4.5数据为市场管理提供的依据96

  本章小结99

  课后练习题100

  第5章对待移动电子商务客户常用方法与客户服务管理104

  学习目标与要求104

  5.1客户的选择106

  5.1.1企业进行客户选择的必要性106

  5.1.2“优质”客户的主要特征107

  5.2客户关系的开发策略109

  5.2.1寻找目标客户的主要方法109

  5.2.2吸引目标客户的主要措施112

  5.2.3客户开发的漏斗原理116

  5.2.4客户开发市场活动的策略118

  5.3客户服务细节与标准化的建立119

  5.3.1细节决定成败119

  5.3.2对客户的服务细节120

  5.4正确处理客户的异议122

  5.4.1认识客户异议122

  5.4.2如何分辨异议和借口125

  5.4.3不同性格客户对异议的表现125

  5.4.4处理异议的基本步骤127

  5.4.5处理异议的方法128

  5.4.6处理异议的技巧129

  5.4.7客户异议处理不当的行为分析134

  5.5客户合同与订单的过程管理136

  5.6客户回访流程及细则137

  5.6.1客户电话回访跟踪流程138

  5.6.2跟踪准备139

  本章小结140

  课后练习题141

  第6章移动电子商务的客户满意度管理146

  学习目标与要求146

  6.1客户满意度概述148

  6.1.1客户满意度的概念148

  6.1.2客户满意度的公式149

  6.1.3客户满意度的目标150

  6.1.4客户满意度的管理151

  6.1.5客户满意度的衡量指标154

  6.2影响客户期望值的10个因素155

  6.3客户满意度的第三方指标157

  6.4将客户的期望值转化为创造客户终身价值159

  6.4.1客户终身价值的含义159

  6.4.2创造终身客户价值的意义159

  6.4.3如何将客户的期望值转化为客户价值提升160

  6.5经销商的满意度改善步骤——满意度管理流程162

  6.5.1客户满意改善课题163

  6.5.2CSI调查报告166

  6.5.3客户满意度改善管理过程169

  本章小结171

    中国电商图书馆围绕电商、互联网金融、O2O三大主题,不定期发布最新最热的各类电商书籍:包括移动电商、网络零售、网络支付、P2P、众筹、淘宝网店、物流仓储、电商营销等,为读者购买电商类图书提供专业的推荐与参考,是全国最大的电商图书入口平台。

  中国电子商务研究中心“互联网+”智库系列丛书已出版《互联网+:跨界与融合》、《互联网+:产业风口》、《互联网+:普惠金融》、《互联网+:海外案例》、《Uber:开启“共享经济”时代》。中心本着“开放共赢”的理念,欢迎各大图书出版商、图书类电商的推荐与合作,敬请关注www.100ec.cn/zt/dsts/。(编选:中国电子商务研究中心)



    双11刚过,“黑五”接踵而至。中国电子商务研究中心马不停蹄奔向下一战场,通过专题直击、现场探访、电商快评、网购预警、系列报告、评测榜单、媒体评论、投诉维权、社群直播等九大多元化、立体化方式,对天猫国际、京东海外购、亚马逊海外购、淘宝全球购、苏宁海外购、网易考拉海购、速卖通、洋码头、寺库、蜜芽、唯品国际、小红书等跨境电商平台进行持续跟踪、监测、评论、评测、监督,为大家揭秘跨境版的“双11”。 (详见专题:http://www.100ec.cn/zt/2017h5/

版权声明
   (1)凡本中心注明“来源:中国电子商务研究中心”或带有中国电子商务研究中心水印LOGO的所有文字、图片、音频、视频及其他任何形式的作品 ,其版权均属中国电子商务研究中心所有,任何媒体、网站或个人未经本中心协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发布/发表。已与本中心协议授权的媒体、网站,在下载使用时必须注明“稿件来源:中国电子商务研究中心”,违者本中心将依法追究责任。
   (2)转载或引用本中心内容必须是以新闻性或资料性公共免费信息为使用目的的合理、善意引用,不得对本中心内容原意进行曲解、修改,同时必须保留本中心注明的“稿件来源”,并自负版权等法律责任。
   (3)对于不当转载或引用本中心内容而引起的民事纷争、行政处理或其他损失,本中心不承担责任。
   (4)凡本中心注明“来源:xxx(非中国电子商务研究中心)”的文/图等稿件,均转载自其它媒体、网站与机构,其转载目的在于传递更多信息,并不代表本中心赞同其观点和对其真实性负责,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容,如其他媒体、网站或个人从本网下载使用,必须保留本网注明的“稿件来源”,并自负版权等法律责任。
   (5)关于本中心发布的用户投诉稿件,信息均由用户通过本中心投诉通道提供,本中心不对其真实性负责,若内容真实性有误,请与本中心联系,本中心将在核实后进行处理。
   (6)对不遵守本声明或其他违法、恶意使用本中心内容者,本中心保留追究其法律责任的权利。
   (7)如因作品内容、版权和其它问题需要同本中心联系的请发送相关内容至邮箱:[email protected]
   此版权声明解释权归中国电子商务研究中心所有。
生态型企业:更多>>
图书出版
  • 电商报告
  • 投诉曝光
  • 热点专题
曝光专区:更多>>
有以下事宜,请联系:[email protected]  详情点击
新闻发布 投稿爆料 案例分享 数据报告
有以下事宜,请联系:[email protected]
广告投放 培训演讲 微信合作 会议合作
有以下事宜,请联系:[email protected]
专家申报 政府课题 园区招商 跨境电商
以下企业,请联系:[email protected]
B2C电商 服务商 品牌商 仓储物流
以下企业,请联系:[email protected]
银行金融 支付 P2P 理财 众筹 VC/PE
以下企业,请联系:[email protected]
O2O 餐饮外卖 在线医疗 旅游出行
以下人士,请联系:[email protected]
网购投诉 律师/司法 媒体记者 网络安全
行业/频道: 产品/服务: 数据/研究: 导航/平台:
政府 全球电商 部委|省市 法规|会议 信息化
零售 B2C|传统 网购|团购 C2C|品牌 开放平台
行业 B2B|外贸 O2O|物流 营销|移动 互联网
金融 金融|支付 上市公司 P2P|基金 投融资
专家认证 融资顾问 法律顾问
电商培训 政府顾问 园区服务
广告|营销 会议服务 报告订制
媒体服务 记者服务 会员入驻
数据|报告 图书|案例
运营实战 分析师|专家
信息图|人物 互联网研究
B2B研究 B2C研究
政策文件 法律求助
投诉维权 曝光台
企业库 B2B导航
网购导航 打折促销
关于我们 联系我们 商务合作 投稿撤稿 友情链接 免责声明 人才招聘 独家专题 中心微信
中国电子商务研究中心 版权所有