(电子商务研究中心讯) 导读：随着电子商务和网络支付的发展，网购已经成为人们日常生活的一部分。在这个用户体验为王的时代，发货速度问题显得尤为重要。日前，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到众多用户关于对莎莎网的投诉，对此，中国电子商务研究中心制作独家专题《订单发货问题层出不穷香港零售巨头“莎莎网”将如何在内地逆袭？》(http://www.100ec.cn/zt/ssw/)。
专题从曝光专区、热点投诉问题、其他热门投诉网站、相关专题/频道五个方面，深度剖析了莎莎网“订单问题”、“发货慢”、“退款难”三大问题，其中无故取消订单、下单后迟不发货是莎莎网投诉的重灾区。
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，莎莎网于1978年成立，莎莎国际在成立之初还是一个只有40平米的零售专柜，发展到今天已经成为亚洲具有“领导地位”的化妆品零售集团，香港十大零售集团之一。如今，这位香港化妆品零售巨头莎莎在内地市场似乎越来越吃不消，“水土不服”的迹象也越来越明显。无故取消订单、退款难、发货慢等投诉案例屡见不鲜。以下为中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)部分典型案例：
案例一：“莎莎网”无故取消订单被用户投诉
俞女士用300元无门槛现金券在莎莎网购买商品，订单号为A168537999。
下单第二天莎莎网因网站问题取消了我的十个订单，投诉的这单已经进入付运状态，没有在网站维护后被取消，几天后发来邮件称订单取消，但随即又与正常订单一起发来发货邮件，并且有了快递单号。
我反复和网站客服确认这个订单的状态，均表示已经寄出，过几天能查到物流动态。而前天再次查看却发现订单又被无故取消而且取消的日期和前十单是一样的。我认为莎莎网在糊弄消费者，发货邮件说明进入付运状态后无法取消订单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：“莎莎网”7天无理由退货商品退货退款难 回复：已退款
陈女士于2017年5月在莎莎网上购买一批护肤品，商品支持7天无理由退货，订单号为#170508100191945。
因关税问题商品退回，5月16日申请重寄，到6月都没有消息，之后于6月2日申请退款。6月15日打电话咨询，6月22日依然没有退款。6月22日客服说帮催后会有邮件反馈，然而一直没有消息。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，莎莎网表示已联系用户，用户已收到退款。
案例三：“莎莎网”迟不发货客服拖延 回复：已安排重寄
张先生于7月11日在莎莎网购买一瓶精华露，订单号为170711114081354。
7月19日收到中国邮政的清关消息，当天联系客服，客服称可以直接在网上申请返回，返回后他们会重寄。网上不能直接操作，我发传真给邮政才能返回。7月底再次联系客服，客服称申请退货莎莎收到包裹后才会安排重寄，然后帮我申请。
由于时间过长，客服向主管申请后同意有返回信息后就派送并告诉我3个工作日内会重寄，而且称一直会跟进到底。8月7日我再次联系客服，客服告诉我需要3-8个工作日才可以，和之前客服表达有出入。她向领导申请后8月8日以邮件通知我在3个工作日内会安排重新寄送并承诺会通过邮件或者站内信通知我已发货，但是8月15日我没有收到发货通知。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，莎莎网表示已回复用户并安排重寄。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
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