(电子商务研究中心讯)　　2017年10月4日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“飞猪”的投诉，称“飞猪”客服私自取消用户订单。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户无意下单两次 “飞猪”不予取消

　　吴先生在十一期间通过飞猪预定了价位合适的酒店，订单号为62842080243486302。

　　本人在预定第一间房间的时候选择的是双人间，在完成付款后有一个选项是继续预定，点进去之后还是之前的预定页面，我便任意选择一个价格一样的链接进去预定，结果最后两次预定的结果均是单人间，发现这个问题之后本人试图跟卖家联系进行更改。

　　商家直接说订单取消需扣除30%房费为违约金，从一开始不能取消最后又收违约金，商家的目的就是为了要钱。最可笑的是飞猪客服的态度一开始就是协商解决，最后什么也没有协商成。

　　案例二：国庆期间预订酒店 “飞猪”无故取消订单

　　罗女士于8月27日在飞猪订了5晚重庆凤凰佳居酒店的住宿，订单号为51484633752846117。

　　当天在支付宝上付了全款1180元，也收到了2条确认订房成功的短信，订单状态显示为“已确认，您可以按时入住”。9月26日下午接到来自海南的电话自称是飞猪上帮我订酒店的商家，电话内容为告知我他们没能定下我所需要的酒店，要求我申请退款。

　　我当即表示不同意，后致电给凤凰佳居酒店前台询问10月1日至5日是否还有房间，酒店答复有的。几次周旋后客服说订不到酒店了让我申请退款，我表示现在再订同地段同级别的酒店大概需要3000元，你们只给我赔336元，远不够支付房费的差价。

　　案例三：“飞猪”客服私自取消用户订单 言语恶劣

　　孙先生于9月15日在飞猪购买了代抢火车票服务，订单号为58524312157045935。

　　直到29日还没抢到，我就跟客服沟通退款，客服不仅不退还嚣张的辱骂我，并且还把我12306账户里原来就订好的另外两张票私自退掉，私自动用我账户里的东西，已经构成违法犯罪。

　　案例四：“飞猪”霸王条款 酒店未入住不予退订

　　顾女士于9月30日凌晨在飞猪上预订了酒店，订单号: 66743083151074688。

　　到店后商家告诉我没有收到订单便用现金支付在酒店住下了，凌晨就在飞猪上申请退款却被拒绝。我找飞猪客服协商也被拒绝。我没有入住凭什么让我花两份钱来住一晚的酒店。

　　案例五：用户称“飞猪”消费欺诈

　　陈女士在飞猪上为80多岁的父亲订购了9月27从哈尔滨到北京的下铺的卧铺票，指定下铺，并付下铺费，不选其他的卧铺票，另外又支付了25员所谓的选号费，订单号为59281519873723255。

　　但是我们收到的是中铺，导致我父亲不能出行，票也不能退，我们打了6次电话给客服，无赖的飞猪客服强辞夺理，说打电话给我父亲，说我父母亲同意的。我多支付了40多是定下铺的，我80多岁的老父亲根本就不能爬上中铺。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行，为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。(文/向日葵）