(电子商务研究中心讯) 最近沸沸扬扬的携程搭售风波将在线旅游被推至风口浪尖，一度成为社会关注的焦点。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)了解，大部分OTA都有类似的做法：自动默认消费者勾选了保险、贵宾休息室服务或租车等项目，很多消费者根本没有看清这些默认选项就被收费了。前几日，中国电子商务研究中心分别对艺龙、飞猪、蚂蜂窝等在线旅游平台进行了调查。今天，我们将对另一家在线旅游平台——同程进行调查分析。
同程旅游创立于2004年，网站主要提供旅游产品线，海内外的酒店预订，航线机票和景区门票预订等，是一家国内一站式旅游预订平台之一。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明：2017年上半年全国TOP20热点投诉生活服务电商中，去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在线旅游成为用户投诉的“重灾区”。
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(报告下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg1)显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。
那么附加服务购买选项从何而来？
首先，这和提直降代导致OTA的利润空间被挤压有关。大部分OTA的主要收入来自于机票和酒店预订，其中机票又是收入关键来源。大约在2年前，发生了航空公司下调代理费的事件，各大航空公司都注重提直降代——提高直营销售，降低代理商销售。其次航空公司规定OTA销售机票的价格不得低于航司官方网站价格，即不得价格倒挂，这使得OTA更加无利可图。
有业者测算过，算上工作人员、出票、水电费、租金、售后及垫资等成本后，OTA销售一张机票的成本约15元～18元，而按照上述利润空间被挤压的状况来看，OTA们得绞尽脑汁通过其他收益来平衡其成本。
于是，搭售成为各大OTA热衷的收益补偿方式，而在各类搭售中，保险类产品的搭售是占比最高的。
“同程”捆绑销售行为折射平台乱象
对此,中国电子商务研究中心(100EC.CN)通过对包括“艺龙”、“同程”、“途牛”、“携程”、“飞猪”、“驴妈妈”、“去哪儿”等在内的国内知名旅游在线平台PC端进行评测，以预订从杭州-北京的东方航空机票进行测试。测试发现，机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等。
“同程”票务种类有三种方式，用户选择性较高。其搭售行为表现在默认增值项目“意外险”和非默认增值项目“退改无忧”、“航空综合险”以及“延误险”上。经测试，“同程”的捆绑搭售情况居于此次测评第三名。
而真正令消费者讨伐声不断的是，这些捆绑销售的设置均为系统自动勾选捆绑项目，位置十分隐蔽，没有经验的用户根本难以发现或找到。即便是注意到了，可能已经已经脱离了最初选择航班的页面，这时的付费页面上却并未设置“取消”按钮，加大了取消的难度和可能性，因此不少用户无奈放弃或认栽。
除搭售行为外，“同程”退票退款难、高额退票费等问题也引起广大用户的投诉与不满。
典型问题一：“同程”退票退款难
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，退票退款难是“同程”重点投诉问题。无法退票、订单取消不退款、退款迟迟不到账等问题频发，严重损害了消费者的权益，影响用户体验。以下是整理的部分退票退款难问题投诉案例：
案例一：用户投诉“同程网” 不退房不退票
景女士在同程网上预定了上海贵州路79号7天连锁酒店(上海南京路步行街店)标间一晚上284元,订单号: 1491344632。
到酒店后由于房间卫生极差,和前台去商量退房退款,前台说找同程,打电话给同程一直没有人接。先离开酒店重新找地方住,安顿好后再次打电话给同程,同程客服说不能退房,和酒店人员沟通后也不能退房,要酒店同意退才行,酒店和同程开始踢皮球,而且和客服打好电话后手机上同程的订单显示6月3日已入住,但我压根就没入住。
案例二：用户欲驳回退票 “同程”称无法解决
连女士2017年4月11日在同程微信客户端中订购一张机票，订单号：FU58UC51202100355090。
因定票完成后被小孩乱按，按到了退票。发现后马上联系客服办理驳回手续，客服告知已经无法驳回，无法拦截。但是截至13点20分订单还是显示变更中并没有退票，按照正常是可以驳回退票的。
典型问题二：“同程”收取高额退票费
案例一：“同程”系统故障 用户支付高额费用
王先生在同程旅游网购买了从南昌飞昆明的航班，订单号: FU58U4676U2100356048。输入信用卡相关信息后页面显示系统有问题，让我重新选择输入方式。
后来我发现10号也有合适的航班飞昆明，且价格更便宜，所以我按要求一次性输入成功。但是后面我却收到两条航班确认信息，但我输入的账号密码只输入了一次，可信息显示我9号和10号从南昌飞昆明的航班皆付款成功。
作为消费者我觉得取消其中一次航班是我的正常诉求，作为大型的网络运营商，他们完全可以跟航空公司协商，把我购买的航空机票再重新出售，对同程网和航空公司都没有任何损失，希望贵平台能帮我合法维权。
案例二：“同程网”疑似欺诈用户 收取高额保险费
刘先生于2017年4月2日在同程网平台参与火车票抢票，订单号: E073317714 E159081689。因同程网平台收取未告知的20元保险费，故4月3日改签未果尝试退票。
而同程网只提示收取铁总规定的退票手续费3元，在退票中同程网买一张58元的票竟被两次收取不明不白的保险费40元。希望有关部门能打击同程网这种赤裸裸的欺诈消费者行为。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
对于诸如同程等平台出现的问题，首先，有关部门要进一步对在线旅游行业加强监管，尽快健全和完善相关法律法规；其次，消费者应该有知情权和选择权，这些附加选择项目应该设置在显眼位置让消费者知晓，而不是让消费者模糊不清，在不知情的情况下就“被消费”了。在消费者清楚地知道还有这些附加选择项目后，应该由消费者来决定是否勾选这些服务并购买，而不是由商家在未得到消费者同意的前提下就自作主张为消费者设置为默认购买；最后，消费者自身要理性消费。(文/向日葵)
相关阅读：
