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当前位置:首页 > > 物流快递 > 【物流案例】点我达:众包怎样改造末端物流

【物流案例】点我达:众包怎样改造末端物流

http://www.100ec.cn  2017年09月30日11:12  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)今天这个大会的整体主题是说我们电商物流的发展,我这边整体介绍一下我们理解整个电商物流以及即时物流产生的背后的逻辑。

  演讲嘉宾:浙江点我达网络科技有限公司产品副总裁王行广

  (本文根据9月25日由中国物流与采购联合会举办的“济南第八届中国电子商务物流大会”现场录音整理)

  其实从整个电商物流的大的概念上来讲,它是一个交易的延伸,首先我们有了电商交易的诉求,才有了我们包裹交付的诉求,也就是先有了商流,然后才有了我们的物流。

  即时物流的产生与发展

  整体来说,过去的10-20年,电商物流已经经历三个阶段,我们目前属于第三个阶段向第四个阶段过渡的过程。

  首先第一个阶段,我认为是在淘宝C2C平台产生之后,我们整个时代,我们的消费者对于商品、电商的诉求,其实刚开始很简单,这个商品可以在淘宝平台上买到就行了,哪怕7天给我送到,我的满意度也是比较高的。

  在这种情况下,当时整个商家的运营情况,大部分都是一仓发全国,相当于我家里面有一个工厂,我从我家的工厂把货物发到全国的消费者,这样一种商流的状态,就形成了我们整个配送需求是网状的,是一种点对点的需求。

  这种点对点需求,背后的逻辑就是我们现在讲的快递网络,这也是近10年来通达系快递公司迅猛发展的逻辑。

  其实刚才那个逻辑的背后有一个很日常化的例子。就是我们经常看到江浙沪包邮,为什么是江浙沪包邮不是其他地方包邮?

  因为我们中国最早那些电商工厂都在江浙沪,它离用户最近,配送费最低,所以做到江浙沪包邮,新疆就很难包邮,因为新疆很远。

  第二个阶段,是以京东为代表的B2C企业发展的阶段,他们构建全国分布式的仓储体系,然后让货物更加前置,离消费者更近。

  在这样的场景下,因为整个配送距离被大大缩短了,以前是一仓发全国,现在是分布式的仓库,离用户更近了,所以时效被提升了。

  因为我之前也在京东做物流,京东可以全国所有县市,能做到隔日达的服务。

  而其他一些电商平台,包括后起的一些电商平台,包括天猫,他们是通过组织全国各地城市当地的落地配公司,通过他们组织,通过他们的仓库完成快递的交付。

  第三个阶段,其实是随着外卖产生的,外卖兴起相当于我们离用户更近了,我们周边,我们日常见到的所有这些餐厅,其实相当于都是我们的仓库,我们商品离用户非常非常近。

  我们在这种订单信息分布下,我们可以实现半小时达。所以我觉得现在整个即时物流的发展,都是因为交易侧外卖的兴起,我们点我达也是在这个背景下发展起来。

  末端物流将走向极速、准时

  现在外卖对整个消费者的教育基本上已经完成了,在这种情况下,我们的消费者预期一旦被提升,其实很难回退的,他的要求会越来越高。比如之前我们能接受快递7天的时效,现在如果超过3天,就很难被接受。

  消费者在习惯了外卖消费服务之后,对于生鲜、超市等品类,也都希望提供半小时达的服务,包括阿里的盒马鲜生,和各大快递公司投资的便利店,其背后也就是希望通过他们自建的覆盖全城的前仓、门店或者站点,满足消费者半小时极速、准时送达的服务。

  其实中国主要的大城市有20到30个点就可以实现全城5公里的覆盖,5公里的覆盖基本上我们点我达就可以提供半小时极速送达的服务。

  以上这种通过全城前置仓(具体形态可能是门店)、再加上消费预测与即时物流基础设施的支持,从而为消费者构建新的人、货、场的服务体验,就是我们通常所讲的“新零售”。

  整个即时物流从O2O场景下衍生出来之后,我们在外卖里面有海量的订单,我们积累了非常多的运力资源,我们积累了数以百万的配送员,以及我们积累了在末端管理上的技术体系和数据沉淀。

  基于这样的整体能力,我们希望把这个能力输出到更多其他领域。比如我们可以为快递和落地配送提供准时快速送达服务,以及我们突破之前快递公司在同城的产品下面只能提供当日达或者半天达的服务,我们可以实现更快、更准时的送达。

  诸如此类的服务,点我达均有完善的方案与众多成功的案例实践。

  众包是即时物流的最佳模式

  前面讲为什么我们即时物流会在这个时代产生,以及它基本的演进路线。为什么说众包是即时物流的最好形态?在讨论这个话题之前,我们先讨论一下众包的共享经济

  共享经济本质是资源的利用,我们使用资源但是我不占用它。比如我有一间空房间,我不住,让别人去住,这是共享经济,但是众包的本质在于一种新的组织方式,它是一种劳动力的利用率提升的方案,是一种新的社会协议关系。

  为什么说我们即时物流里面的众包应用是最佳的实践?因为众包要是利用好,有两个条件:

  第一个条件是它必须是足够的劳动密集型。因为我们解决的其实本身就是劳动力关系的问题,如果你用人很少,这个效能其实没有得到有效释放。

  第二个条件,相当于它的组织协作非常松散,我们的快递,我们的外卖配送,一个人就能解决从前到后所有问题。

  但是我们比如去盖一座楼,修一条路,这里面涉及到非常多的上下游的协作过程,以及物料的过程,我们需要有项目部、工程部去统一管理,才有可能完成最后的交付,为什么?

  因为众包背后的本质逻辑,是相当于我们通过一条线上协议,把整个一条社会协作关系线上化实现的。我们刚才所说的这种组织的松紧程度实际上就是这个协议的难易程度,众包会在即时物流这个领域里面会率先爆发。

  具体到即时配送领域,我们简单总结一下,我们在配送这个环节里面,我们如何通过众包能够起到降本增效的作用。

  我们在以下几个方面,比如我们在管理上,我们目前每天有超过200万的订单,注册的骑手有超过150万,我们公司的最大部门仍然是我们的技术部门,我们线下管理人员非常少,几乎可以忽略,如果我们通过全职去管理的话,我们在全国得有数以万计的管理人员,这些都是成本。

  第二个是我们众包这种运营的运力是一种弹性的运力结构,可以应对订单的波峰波谷。

  第三点,因为我们是通过系统来管人,我们管理会更细,我们传统人管人的方式,其实大部分是集中在事前的培训和事后的教育上。

  但是我们系统的管理可以管理到订单的颗粒度,你每一个订单超时了我就罚,要超时了我提醒你,做得好我就奖励你,都是到精确到订单、人、场景的颗粒度。

  最后我们的培训都是更加场景化的。以前都是统一的入职培训,我们现在的培训就因人而异了。

  比如你的超时率高于我平均的水平,我们就会给你系统推送一个消息,告诉你需要去做服务规范的培训等。我们做到这里是非常有针对性,所学即所用。

  点我达的众包即时物流之路

  我总结一下我们在这个领域里的优势:

  第一个是从市场来说就是取势。我们更早就认识到即时物流必将是我们整个的新商业,或者同城的本地生活服务的基础设施。这样一个基础设施的产业是一个非常非常大的产业,是一个百亿美金,甚至千亿美金的市场。

  基于这样的长远的判断,我们接受了阿里巴巴的投资。在阿里巴巴战略投资我们公司之后,我们获得了更强大的技术支持(比如更精确的订单接口),海量的订单来源,包括外卖、新零售、快递等。

  第二个方面相当于从模式、路径上来说的。首先从模式上,我们是唯一一家采用全派单体系的公司,我们所有的友商,其骑手都采用抢单的模式,但派单从理论与结果上看它的效率都是更高的。

  我举一个例子,比如一个餐厅中午5分钟产生5个订单,朝同一个方向。我们抢单的情况下,大概会被不同的5个人抢到,但是派单的话,我们就会派给同一个人,只要这一个人承载能力跟得上,这是一个显性的提升。

  第二个是路径上,我们未来所做的方向其实都是一致的,我们选择什么样的道路去走是很关键的。

  我们当时也分析过,我们做这个业务有2B、有2C的,我们觉得2B是更高频的市场,我们认为2B中外卖是最高频的市场,我们在2015、2016年我们不顾一切去投入到外卖市场的战斗中,就是希望能够在外卖市场上去打赢这场战争。

  所以我觉得整个路径是有这样一个道理,高频打低频,类似的道理在出行领域曾经被多次验证。

  第三点,我们的技术体系。因为我们的技术体系是基于我们派单的场景下,我们在派单模式下构建了独特的技术体系和运营体系,为我们构筑了市场竞争的优势和壁垒。

  从技术上来说,这是我具体负责的事情,我们产品体系中有非常非常多的细节的改进。

  点我达的系统特点

  今天我所讲到的是我们核心的三个点:

  第一个点是无分区。大家平时接触快递行业,应该知道我们绝大部分企业和场景对于业务都是有站点的管理的,我划一个区域给到指定的人或者指定的一群人进行管理。

  但是在我们点我达,是没有站点这个概念的,我们没有站点,也没有站长,我们所有的管理,每一个人就是一个站点,每一个配送员都有覆盖的能力。

  我们不去划区域,是觉得任何这种人为的区域划分,都是对于效率的浪费,所以我们打破了整个体系。

  第二个是压力平衡。基于我们无分区的体系,我们也构筑了我们整个的压力平衡体系。所谓的压力平衡,我们会为每个点实时的订单需求做一个匹配,我们无分区的人员是可以流动的,如果有划区,是没办法流动的,所以我们做了这样一个流动的体系。

  第三个就是智能调度。我们的智能调度可以实时根据场景、根据的、上游客户的需要,去匹配我们所需要的运力,我们可以送蛋糕、送鲜花、送外卖、送快递。

  我们的骑手也是各种各样的,他们有不同的载具、不同的偏好、不同的属性、不同的能力、不同的时间分布,我们会为这些去做量身的匹配,从而完成我们更好的、更高效的撮合。

  我们所有的技术体系,它是一种实现的方式,背后是我们整个的众包管理体系。我们通过运力结构,去打造了我们的运力的弹性。

  所谓的专业配送意思相当于不管是在我们的平台工作一个小时,大家知道我们每天有200多万的订单,但是我们注册骑手有150多万的人,大家会说,难道你们的人效只有近两单吗?

  不是这样的,是因为我们有不同的运力结构,不同的人有的人每天只工作一个小时,有的人每个月只工作三天,有的人每天工作12个小时,每个月工作30天。

  我们通过人群去做这种运力的结构,从而满足我们的运力的弹性。

  这样做的好处是,我们高峰期的时候,我们所有人都会去送外卖订单,但是在低峰期的时候有一部分人不上班了,还有一部分人可以送快递,送超市的订单等等。这样去提高我们整个运力在我们整个盘子里面时间的利用率。

  第二点我们通过智能管控,去引导和管控骑手,从而输出标准化的服务。

  举几个简单的例子,我们对于每个人在我们系统上能接多少订单是有管理的,我们会告诉他,比如他现在是接5单,他的服务效率非常好,我们系统主动给他提升,告诉他可以接6单,但是我们发现他接6单的时候,服务效率下降了,低于我们的标准了,我们系统会给他调回来。

  同时,我们语音会识别他和我们系统里面标准话术的对比,如果话术不标准,我们就会予以处理。

  最后是一个成长生态,我们通过运力结构,积累了广大的运力池,我们通过智能管控提供了更好、更标准的服务。我们如何保证这些人能够更好、更长久留在我们的平台。

  我们除了给他们每一个人订单维度的激励之外,我们也给一些等级和权益,我们会为这些人去打造他们能够逐步成长的平台,每个等级有特定的福利和标准。

  这样有利于营造一个好的氛围,让他长久留存下来,整体运营内容大致是这样的。(来源:物流沙龙 文/王行广;编选:中国电子商务研究中心)



    近日,中国电子商务研究中心启动“直击黑五”行动(详见专题:www.100ec.cn/zt/2017h5/)总结报告《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/17sh11h5bg/)发布,对用户投诉集中、满意度低的平台联动全国媒体进行“点名”,并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘、走秀网、达令、海狐海淘、55海淘、小米商城等平台入选热门被投诉跨境网购平台榜、热门消费投诉品牌榜。

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