(电子商务研究中心讯)　　2016年9月26日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮”的投诉称物流久未更新、要求退货遭拒绝等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：物流久未更新

　　吴女士称9月15日从卷皮网抢购了2套衣服，订单号: 314739094072862。

　　9月16日显示快递员已收件，期间四五天物流一点动静都没，一直是收件状态，、联系卷皮客服永远是一个答复：尽快催促卖家。

　　后来等的实在没办法，打电话给快递公司，快递公司反映压根就没这个单号信息，跟卷皮客服反映，卷皮客服还是说再等等。

　　等到至今已经是24日了，物流状态依然稳如泰山纹丝不动。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户9月15日下单购物，物流9月16日显示收件，用户9月18日进线反馈物流未更新，客服联系商家进行催促，9月26日收到用户投诉后，再次联系商家核实，商家表示已私下联系用户致歉，并安排重新补发商品，客服回电用户确认是与已商家协商处理好了，为提高用户购物体验感，申请发放20元卷皮特卖优惠劵，用户满意无异议。

　　案例二：商品质量差 要求退货遭拒绝

　　舒女士于9月14号在卷皮网下单，订单号为314738414069229，买的是一套黄色的带黑色字母的印花长袖卫衣套装。

　　9月19号收到货物，9月21号说拿来清洗一下，结果衣服一下水(冷水)，用手一揉，黄色衣服上面的黑色字母就狂褪色，染的整件衣服都是，而且还洗不干净，整件衣服根本都不能穿了。

　　当天，就跟商家申请退货，结果商家以衣服下过水影响二次销售为由拒绝了，但我却认为，这是在推卸责任的行为，衣服会严重褪色，不能穿，一下水就显现出来，这是严重的质量问题，我怀疑是假冒伪劣产品。

　　后申请卷皮客服介入协商，结果卷皮也以衣服下水影响二次销售为由拒绝了的退货申请，并且还关闭了我的售后，且问题到现在也没解决。因此投诉，要求无条件退货，商家承担退货费用，且承担赔偿责任。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户9月14日下单购买，9月19日收到商品清洗之后褪色，9月21日联系客服反馈，客服根据平台规则“商品下水清洗影响二次销售”拒绝了用户的退货申请。接到用户的投诉之后，与商家进行协商，为提高用户的购物体验感，商家同意仅退款，商品不用寄回。客服电话联系用户告知该方案，买家同意，目前已经为买家退款，等待款项退还，买家满意无异议。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）