(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对“国美在线”的投诉称网站存在：假发货、退货不退款、退货处理不积极、出售三星翻新机、评论涉嫌造假、拒不履行国家“三包”等问题。

　　以下为全国各地的“国美在线”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：退货处理不积极

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　熊小姐称1月2日在国美在线购买一部iphone6s，订单号为9088241166。

　　第三方物流派送，不承担当面开机验货的责任，3号收到货后，随即开机检查是否可以正常使用，发现该手机无法连接sim卡运营商，显示无服务，不能正常通话，多次联系苹果客服，寻求帮助，均无用。

　　我要投诉以下两点：1.漠视手机三包原则；在手机问题非常明显的情况下，国美仍旧要求我一定要出具苹果直营店开出的手机故障现象报告书，才肯换货；而国家已出具相关政策表面网络购物7天无条件退换货。2.在国美答应我的换货申请，并且审核通过后，迟迟未派快递员上门取件，客服人员说法不一，对取件的时间一拖再拖，答应催促，但是却未得到解决。

　　因手机为生活必需品，国美如此怠慢的处理态度对我的工作和生活造成很大的影响。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间讲投诉交于国美在线处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例二：拒不实行国家“三包”

　　郭小姐称1月1日在国美在线华奥思创专营店购买了一台moto x style手机，订单号为9031164677。5号收到产品，打开包装发现没有发票，联系卖家没有回复；而且“三包”书有一页已经被撕。耳机口、卡托和机身衔接处有些掉漆，本人怀疑是二手机。

　　开机使用没发现大的问题，就打算继续使用，到了7号上午出现电话挂断假死现象，界面无法关闭只能关机。申请换机卖家直接拒绝，也没给理由。

　　1月9日打电话发现手机伴有嘶嘶嘶杂音，但对方能听清本人的话，再次申请换机，卖家又拒绝，请国美介入协调无果；11日只好按照店家的宣传的7日无理由退货申请了退货，但是卖家又拒绝了。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间讲投诉交于国美在线处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例三：假发货

　　杨先生称2015年12月28日在国美在线入驻商家“源涛通讯专营店”订货，当天与在线客服确认其有货，可当天发货，所以才下单购买，订单号为8965048083。

　　但卖家当天并未发货，在订货系统上显示已发货，当天假发货，欺骗消费者。

　　之后发错货，且在2号时其销售页面上显示有货，并能下常下单购买，但却说要4号才能换货，欺骗消费者。

　　国美在线对于这样的事实，无任何处理措施，也无对消费者的说法，甚至推诿。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间讲投诉交于国美在线处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例四：退货不退款

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　刘先生称2015年12月25日在国美在线购买一台6D佳能相机，订单号为8965790482。

　　27号快递员送货上门，我要求验货，当时致电国美客服，说要先付款再验货，我按照流程刷卡付款，跟快递员一起验货发现商品包装有问题，当场拒签，并且让快递员签字作证。

　　然后快递员把货退回去，中途打了无数电话给国美客服，他们确认仓库已经收到退货无误，但一直糊弄我说尽快退款。一直到现在1月15日还没有退款，客服还不能给我一个明确的退款时间。只是说尽快，但是现在已经过去20多天了，还没有退款。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间讲投诉交于国美在线处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例五：合同违约，拖欠保证金

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　李先生称是国美在线商家，店铺2013年入驻国美在线，经营2年左右申请店铺退店，国美在线同意退店，相关手续已经办妥。

　　按照合同规定是3个月内退还保证金，现已经有半年了，一直没有退还保证金，问其原因，解释为流程更改，按照新流程提交后，又驳回要求走旧流程，反反复复就是不结算！在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间讲投诉交于国美在线处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例六：出售三星翻新机

　　曾先生称2015年9月7日在国美在线文达通手机专营店购买一台三星G9008V手机，并在9日签收快递，订单号为7729275710。

　　9月14日和9月16日出现手机黑屏并自动重启的情况，期间均无运行大量后台程序及占大量运行内存程序，第一次充电时间长。

　　后和卖家协商要求更换一台，卖家同意后，本人于9月18日将手机通过顺丰快递寄给卖家，9月20日本人收到卖家换来的新手机。

　　新手机在使用过程中出现手机电池虚电、手机光线传感器失灵、手机突然没有信号、手机下半部分屏幕闪烁等情况。根据国家三包政策，于是本人在2016年1月16日带上购机发票和保修卡，将手机送至当地三星维修中心维修时，维修人员告知手机为翻新手机。出现该情况主要是国美监管不力，要求国美将购机款原额退还并赔偿损失费五千元。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间讲投诉交于国美在线处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例七：拒绝退货

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　余小姐称1月14日在国美购买创维(skyworth)32E220E 32英寸超薄窄边高清LED液晶电视(黑色)，订单号为9274321967。

　　回家安装通电试用后发现尺寸较小，影响观看效果，于1月15日申请无理由退货，并已重新支付购买了创维(Skyworth) 42E5ERS 42英寸全高清LED彩电窄边蓝光节能平板液晶电视。

　　但是国美客服打电话过来询问后说安装了就不能办理退货，影响正常二次销售，除非质量问题才能办理退换货，便拒绝了本次退货申请。

　　请问什么是无理由退换货了，我不打开包装通电试用怎么知道合不合适，不打开包装直接退货那还不如刚开始不买了，何必浪费时间。这种概念上的不清晰就是侵害消费者的合法权益，我坚持办理退货。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例八：商品评论涉嫌造假

　　刘先生称在国美在线购买一台电视机，订单号为9274235750。

　　由于自己开箱，被国美在线单方面宣判承担所有责任。当本人打算提交购物评论时，发现不能提交。后来发现国美在线的很多评论有一个账号连续多次评论的情况。因此，我举报国美在线商品评论涉嫌造假。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，国美在线是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《“砍单”频发生 “缺货”仍有售 “国美在线”纠纷频发 诚信遭质疑》(详见：www.100ec.cn/zt/gmbg/ )(文/九份）