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【曝光台】“去哪儿”质疑不断困境重重 用户到底去哪儿?
发布时间:2016年01月28日 10:31:03

(电子商务研究中心讯)  近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315 /)接到多位用户对去哪儿网的投诉称订单无法查询、联系不上代理商、机票不能退改签、退款记录无法查询等问题。

  以下为全国各地的“去哪儿”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:联系不上代理商 回复订单无法查询

  林女士在去哪儿网上通过其代理商“水果假期”预定了香港Casa酒店1月7日入住、9日退房的双人房一间。订单号:100673641627。

  由于外公突发急病,母亲不能按期入住,多次联系代理商无果,代理商电话第一层筛选为输入订单手机号,但每次都是回复查询不到订单而不能拨通。

  通过去哪儿网客服两次试图转接代理商电话也都无人接听。去哪儿网后表示直系亲属急病可以算是紧急情况申请退款,但按其要求上传病例单等材料后对方声称外公不能算是我的直系亲属。而根据我国《婚姻法》规定,直系亲属包括外祖父母。

  而又由于在预订酒店时填写一位入住人的姓名和联系方式即可,当时并没有填写我母亲的名字。

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿网处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。

  案例二:机票坚持不让退改签

  梁女士预定的曼谷飞南宁的1月17日的泰国东方航空飞机票,由于发现落地签时间为1月15日到期,试图改签发现不让改签不让退票。订单号: qni151225204225519eb03b。

  然而航空公司的规定是起飞前24时是可以改签或退票的。致电代理商,说是团体包机票,但在订购机票时,并未告知是团体机票,并且航空公司的团体票也可以改签,只是会收取相关费用,去哪儿网坚持不让改签。并且多次说回电话都未回电。

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿网处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。

  案例三:拖延开具跨年发票

  蔡先生12月28日入住曲阜儒家花园酒店,29号离店后多次催促开具发票十次左右,一直无人解决,订单号: 100668245743。

  有客服回答开具的事离店日期发票,承诺两张发票一同邮寄,结果2016年1月11日,收到第一张发票,显示开票日期:2016-01-07 15:47,第二张至今未收到。

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。

  案例四:预定的酒店无法取消

  余先生在去哪儿网预定了2016-1-18到2016-1-22的香港尖沙咀华丽酒店,订单编号100674258014和2016-1-16到2016-1-18号的香港华丽海景酒店,订单编号100674551067。

  因为工作原因,无法按时到香港入住,想取消订单,但是去哪网不允许取消订单。

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿网处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。

  案例五:退款到账记录迟迟查询不到

  曹女士于11月20日在去哪儿网订起飞日为11月26日长春—武汉的飞机票两张,合计:1690元,当时订购时只有收到保险支付的短信,未收到机票订购成功的短信,在APP上查询也无任何记录。

  26日另订购火车票,在检票时收到南航发送的短信长春—武汉的飞机票订购成功,于是致电南航客服退票成功,后当天拨打去哪儿网客服要求全额退款,并将APP截图发送至客服邮箱,工作人员告知3-15日到帐。

  12月13日查询仍未有到帐记录,再次联系去哪网客服,工作人员告知3-15工作日全额退款1690元,12月14日有收到去哪儿网发送的短信:11月26长春—武汉机票订单已原路退款,3-15工作日到帐。

  查询至今未有退款记录及到帐记录,强烈要求立即赔偿经济损失,去哪儿网欺骗客户,不讲诚信,客服服务太度非常差。

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿网处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。

  案例六:酒店称无团购活动

  刘女士于2015年12月25日在去哪儿网上购买了三张浙江诸暨祥生世纪酒店每晚230元含早餐的团购劵,并按要求提前12小时给酒店打了预定电话。

  26日下午,我和朋友6人赶到该酒店出示了三张订单号和团购劵的截屏,要求入住,但该酒店不承认有团购活动,说他们没有这个价格的,让我们支付每晚389元的价格入住。

  由于该团购劵清楚的表明了酒店的名称,价格,时间和入住要求,我购买成功却不能实施,我认为这是团购欺诈,以团购为诱饵骗顾客到酒店,让远道而来的顾客无助的被迫接受现实,接受389元的价格。

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿网处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。

  案例七:订头等舱机票被换成公务舱

  有媒体报道,宋先生2015年11月9日在去哪儿网订了次日北京飞三亚的头等舱机票,航班为南航CZ6759空客321(中),金额为9170元,加上基建燃油费等,共支付给去哪儿网9220元。随后,宋先生的手机短信收到了去哪儿网发的出票信息,票号是9992381393×××。宋先生经过对比发现,手机上接到的票号和去哪儿网站上显示的票号7848504929×××并不一致。

  他第一时间联系航空公司客服进行查询。一名客服告诉他,该航班并无头等舱,去哪儿网提供的机票实际上是价值2780元的公务舱机票。宋先生询问去哪儿网客服,该航班到底有没有头等舱,客服回复联系代理商确认此事,让宋先生电话保持畅通。

  但直到第二天飞机起飞,宋先生都没能等到客服人员的电话。宋先生称,他将该事件投诉给工商部门,但去哪儿网不想做任何赔偿。

  案例八:网购机票苦等一月未见票

  有媒体接到一位侯小姐致电,称其于2015年12月中旬在“去哪儿网”购买两张2月4日过年回家的机票,可是等到本月中旬,“去哪儿网”依旧没有帮其出票,导致影响了她的出行时间。

  记者在侯小姐提供的订单截图中了解到,其行程是准备乘坐2月4日ZH9977次航班从深圳飞往长沙的,机票价格为1504元/人,需另外支付机场建设费50元/人,保险金额30元/人,共计金额是3168元,而舱位显示的是经济舱。侯小姐还说,当时买票的时候,“去哪儿网”上显示的一个叫“天意航空”的机票代理商有最后剩余的两张票,于是她迅速把最后两张票买了下来,准备到2月4日登机时直接在机场取票上飞机,可是苦等将近一个月,在“去哪儿网”的订单页面上仍然是显示正在出票。

  而对于侯小姐的疑问,“天意航空”的客服给出了令侯小姐觉得荒谬的解释:我们不是航空公司,不能保证一定能出票,该次航班被取消的可能性很大,不能保证正常起飞,所以请换前后一天的航班出行或者申请退款。

  此前,南航、海航、国航、东航等9家航空公司宣布暂停与去哪儿网的合作。对于暂停合作的原因,航空公司均表示,收到大量旅客投诉,去哪儿网多收退改签费用、加价销售机票等。去哪儿网回应称,虽然与官方旗舰店暂停合作,但消费者仍可在去哪儿网的其他代理商处,正常购买这几家航空公司的机票。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,去哪儿网是用户投诉的热点生活服务O2O网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问!》(详见:www.100ec.cn/zt/qunaer)

  更多电商投诉详见:“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”:www.100ec.cn/zt/315,如您有任何网购、团购、物流快递、网络贸易、网络支付、互联网金融相关在线消费纠纷,欢迎联系我们。(文/婧子)

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