(电子商务研究中心讯)　　2013年10月22日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对麦圈网投诉称团购大闸蟹既不发货也不退款。

　　(注：网经社配图)

　　 以下为该用户投诉内容：

　　我在9月18日进入麦圈网购买大闸蟹，268元八只，订单2013091889594。过了一天，一个江苏的号码打过来说是网站的，因为天气原因螃蟹死的多，问我是退款还是延迟发货。当时我和他说退款他也答应了。结果第二天我在上麦圈发现订单显示发出是顺丰快递单号512909822355结果我去顺丰网站查询根本没有这个单号。和麦圈的在线客服联系，他们说是订单量大他们也查不到让我过了10月份再说。之后我去外地上班，期间看过麦圈网站他们说从10月8日开始安排大闸蟹退款问题。10月21日我放假回家查看麦圈网，我的订单还是原来那样，也没有显示退款。我又和他们客服联系，8008客服和我说要我先点确认收货才可以申请退款。我确认收货以后点击申请退款又出现提示我订单未发货不支持退款。之后和在线客服8011联系，态度蛮横，我说不能是诈骗吧，她直接给我回去我要是觉得是诈骗可以报警。然后就和我结束对话了。

　　对此，网经社网购与维权专家认为，客服对其业务的熟悉是基本要求，在此事件中对用户造成的损失是由于客服不能及时处理问题造成，理应给用户一定的补偿。消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　在网购过程中，对于一些特殊的商品如进口产品，在下单前客服应当和客户说明可能出现的情况，而不是不做任何沟通让客户苦等发货。此外，售后服务是我们一直强调的问题，客服是商家的一张名片，因此做好售后服务，提高客服素质对商家来说刻不容缓。

　　据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，糯米网、拉手网、窝窝团、美团网、聚美优品、聚齐网、爱丽团购、高朋团、like团、58团购2.30%为“2013年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。(文/云隐)