(电子商务研究中心讯)　　(中国电子商务研究中心讯)2013年7月19日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对梦芭莎的投诉称退款迟迟不到账。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　邓小姐称通过梦芭莎购买了商品，订单号：0024456045。

　　由于订单内物品3件衣服要退货，1件要换货，但是因为网站没有客服可以咨询，同一张订单不能同时退货和换货，只好另外再新增一张购物单，把要换货的商品另外再买，把原来的订单4件物品申请退货。

　　新下的订单很快就处理，退货的申请都很快就审批通过，还安排工作人员上门收取退货物品，退货物品已于6月底寄回。7月2日发信息过来说已受理退款，说7个工作日内会处理，但已超7个工作日。

　　网上显示退款已入账，但是退款迟迟不处理，多日查询银行卡还是未到账。售后客服形同虚设，致电均是语音提示，在线客服提问无人回复。感觉网站欺骗顾客，迟迟不处理，拖延退款时间。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给梦芭莎方面，截止发稿时间，梦芭莎方面回应称：

　　对于邓女士的投诉，我司已致电客户核实情况。邓女士的订单退款我司在7月2日提交退至其原在线支付卡账户，预计7个工作日到账，现邓女士反馈仍未收到退款，我司已联系邓女士建议再次联系银行查询余额同时我司已提交财务核实是否退款成功并将24小时内回访邓女士或提供退款截图信息以便与银行核实款项问题，请放心！

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点，很多网友都质疑为什么付款只要几秒钟，而退款却要几天，甚至几月。虽然我们都知道网购中的退款需要一定的程序，但商家一旦答应了消费者，就要履行诺言，这样才能提高用户体验满意度。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/) ，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/盼盼)