(电子商务研究中心讯) 为全面了解网络购物现状，省消委会今年初面向社会公开征集网购经验丰富的40名体验人员，开展了网络购物消费体验活动。6月7日，省消委会发布《2012年网络购物消费体验报告》，对40名“网购达人”对网络购物过程中涉及的网络店铺布置、商品描述、售前售后服务、物流配送、商品质量(凭感官检查)等方面的体验结果进行分析，34份有效体验报告，涉及8个大型购物网站和7种类型商品，商品单价金额最高为2598元，最低为8.8元；基本上涵盖了目前国内主要购物网站、主要消费品种类，体验时间21天，网络购物78件，退货1件。
商品描述繁简不一
经营资质证书缺少
【体验感受】
康先生：“在淘宝网的西米之光店铺购买的豪华客厅水晶吸顶灯，网店仅提供外观和效果图，没有构造图。店铺展示非实物图，不利于消费者行使知情权，易发生消费纠纷。”
【体验结果】
统计显示，网店为所售商品粘帖图片，数量最多的67张，最少的仅有1张；图片具有放大显示功能的店铺27家，占店铺总数的79.4%；实物拍摄的30家，占总数的88.2%，非实物拍摄的4家。88.2%的体验者认为，图片已基本展示了商品外观或构造。同时，发现少数商家使用生产商推广宣传的图片、经修饰的效果图、非实物拍摄图、仅有外观图且缺少内部结构图等。
在购物网站店铺，以醒目标记提示消费者购物注意事项的有24家，9家没有；部分网店还开设消费知识栏目。这表明消费者的知情权逐渐受到网商的重视；但也发现店铺描述商品缺少特色、介绍不清、标题误差、内容误差和乱标物流费用等情况。
在资质明示上，商家明示营业执照等资格证书并清晰可见的有10家，1家“有，但看不清楚”，23家没有；产品有第三方质量检测证书并清晰可见的有8家，25家没有。这表明，网商在亮证经营方面还有待改进。
质量感官总体较好
鉴别真伪难度较大
【体验感受】
宋女士：“我在京东商城乐卡母婴旗舰店购买的一款乐卡(Lecoco)多功能组合式儿童餐桌椅，由于坐垫没法固定，小孩子坐上去后不稳，导致下滑。如果能试用，我也许会做其他选择。”
【体验结果】
本次体验所购产品全部为实物。对商品的感官检查，88.2%的体验者没有发现异常；23.5%和5.9%的体验者没有在其购买的商品上找到国家规定必须注明的相关标识和产品说明书或吊牌。这表明部分网商在履行告知义务方面还存在不足。在网商宣传商品属性方面，85.3%的体验员认为收到的货物与店铺宣传一致；26.5%的网商对产品提供了真假验证方法；也有8.8%的体验员认为商家对产品缺陷进行了故意隐瞒。
商品促销名目较多
索取票据较为困难
【体验感受】
徐女士：“在淘宝网舞后de花火店购买国外进口化妆品时，商家明确是代购品，称没有发票。”
【体验结果】
统计显示，体验者对售前服务满意度较高，选择介绍“热情”“细致细心”“反应快速”“语言文明”和“专业”的，分别占各选项总数的73.5%、58.8%、58.8%、85.3%和64.7%。但也发现，当当、亚马逊等网站没有开设在线即时咨询服务渠道，只能发贴咨询；京东商城仅部分商品窗口能提供在线即时咨询服务。
网络购物售后服务存在明显不足，如发票索取难。当当、亚马逊、京东商城等网站是随商品快递捎递发票；部分网店明确表示不出具购物发票，或开发票加收适当费用。本次体验中要求体验者索取发票，但38.2%的体验者未能索取到发票。
快递速度差别较大
商家自营效率较高
【体验感受】
汤先生：“2月11日在亚马逊(中国)网站下单购物，客服承诺第二天发货，13日可以收到，但实际收到货物的时间为21日。”
【体验结果】
体验中，除六家B2C(企业对消费者)网站自营物流外，还涉及11家合作快递公司。
统计显示，85.3%的货物由购物平台及卖家提供物流，91.2%的物流公司提供送货上门服务；97.1%的商家的商品包装完好、无损坏；52.9%的商家在发货时有短信或电话提醒，4件商品的物流无法查询。物流在途时间(快递公司取件到消费者签收的时间)最快的为顺丰快递，从杭州到雅安(大约相距2089KM)约20小时，最慢的为海航天天快递，从天津到广安武胜县(相距约1880KM)约192小时。
权益保障措施多样履行承诺差异较大
【体验感受】
向女士：“在淘宝网的西木西宅家具旗舰店购买的柏木转角电脑桌，店家开始不愿出据发票，但通过反复争取才索票成功。”
【体验结果】
本次体验涉及的8家购物网站，91.2%能提供退换货服务，73.5%有正品保障，58.8%可提供假货赔偿，26.5%能维修，23.5%可先行赔付，14.7%有第三方质检。这表明，大多数网站都建立了基本的售后保障制度，解决网购者后顾之忧。部分网站还提供免费退换货服务、家电免费上门安装服务等。京东商城等网站提供退换货不针对食品。省消委会在对体验员征询购物意向时，约3/5的体验员表示不愿意网购食品。体验中，部分体验员通过努力才维护了自己权益。(文/王波 编选：中国电子商务研究中心)
