(电子商务研究中心讯)　　2012年5月18日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友林小姐对亚马逊中国的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　2012年3月20日，我们将要退回给亚马逊的3本书给了亚马逊合作快递创一快递的配送员(订单号为c01-7977288-4307011,c01-6012782-7 166248)。由于当时我们不知道具体流程，我们没有索要退货单便将书给他，后来专门的退货员打电话给我们时我们才知道送错了人，便马上打电话联系拿了书的配送员让他第二天返还，可之后他诸多理由和借口，迟迟不肯将书推给我们。3月25日，由于我的两个订单c01-7977288-4307011,c01-6012782-7166248，关于退《国际投资学》和《国际经济学》共三本书的退货单出现了以上问题，拨打了亚马逊中国的售后服务投诉电话，当时客服人员承诺会在2个工作日内给我答复，帮我们联系物流公司安排退货。可是之后除了配送员打电话给我们之外便无任何回复。4月16日晚我们又打电话投诉，将事情经过告诉客服邱某，他答应在2个工作日内给我们答复，可是这两个工作日中间除有客服人员打电话询问事情经过外就再也没有新的进展。拿错书的配送员已经不接我们的电话，导致收退货的派送员打电话给我们时我们无书可退。

    4月18日也就是所谓的承诺的给我答复的日期，亚马逊再也没有就此事件给我们任何回复，客服不跟进，物流也不退书。5月12日，再次打电话给亚马逊，客服竟然号称从3月25日起就已经有客服跟进，长达近2个月的跟进竟然没有任何结果，客服还说我并未就此投诉，所以此订单的投诉等级为零。虽然在此次退货中我们作为买方由于操作失误，应该承担一定的责任，可是亚马逊的售后客服态度以及跟进速度让人失望，而且每次都是不同的客服接听电话，客服之间无法转接，投诉时间长达近2个月也没有引起售后部的重视，每次打电话投诉都需要将事情经过重新说一遍。现在离退书已有近2个月，我们书也没有，退款也没收到。自我的权益受到了极大的侵害，我也觉得自己作为一个消费者，自己的投诉极度不受重视。

　　据网站介绍，亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站，在线经营图书音像软件、图书、影视等。卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，售后服务是电商企业做好用户服务的最后一关，也是至关重要的部分。因此，电商企业务必提高售后服务的质量与效率，做好客户投诉的记录，及时帮助客户解决购物过程中的问题，保障良好的用户体验。(文/言回)

    事件跟踪：

    5月22日，我们接到亚马逊中国的回复称客服部已经对此事件进行处理，并联系上客户，配送人员表示23日中午将上门为客户办理退款，客户表示同意，后续退款将继续跟进。

    根据亚马逊中国的反馈，我们的工作人员联系了投诉人林小姐，她表示亚马逊中国已经联系她表示将上门办理退款。