(电子商务研究中心讯)　　2012年2月29日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对腾讯财付通和易宝支付的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　孟小姐反映称：“2月29日早上8点22分，我通过腾讯财付通为手机充值话费50元，交易号为1211917301201202298982196989，提醒提示扣款成功，买家已付款，接着又弹出消息提示充值失败，已退款。

　　经我核实，财付通账户及银行卡账户均未收到退款，致电腾讯财付通本次的充值合作公司九七惠(北京)科技有限公司，被告知因其系统原因充值失败，对方拒绝为我操作该订单再次缴费，亦拒绝立即退款，而是以系统原因为由告知我退款时间为7个工作日。

　　为什么因他方过错产生的后果要转嫁给消费者？再次致电腾讯财付通，被告知他们只能协调，多次拨打，均未给我处理结果。财付通未对其合作商户作出有效审查且缺乏有效监管，再遇到此类问题时，该充值公司——九七惠客服工作人员告知我，腾讯与其签约时已约定按其流程走，这种玩弄消费者利益的行为令人发指。

　　我现在感觉不到任何安全可言，因为财付通的手机话费充值竟然委托给如此不负责的公司，且将话费充值作为即时到帐的交易，并未作为担保交易，一旦出现充值失败问题，就只能听商家的，既无法先行赔付，亦没有约束作用。我在你财付通充值，钱通过你打给充值公司，现在出了问题可倒好，3个工作日等去吧。这种企业何以取信于消费者？

　　此外，鹏先生反映称：“1月30日，我在男物语购买了200多元的产品，订单号为2012013047804，并通过易宝支付付款。但一个月过去了仍未发货，网站服务电话，QQ全联系不上了。易宝支付的工作人员也联系他们不上。另外，还想投诉易宝支付。在使用易宝支付的时候应该给出风险提示。我原以为易宝支付是像支付宝一样，未发货可退款呢。后来才知道它只对交易过程的安全保证，如果这样，那与我直接用网银付款有什么区别呢？

　　到易宝支付的页面上看了很久也没看到相关的提示。我认为易宝支付在这次事件中有两大错误应该为我的损失负责：

　　1、未及时关闭与男物语的交易平台，而当时支付宝就关闭了，致使我付款成功。

　　2、支付时易宝支付未给出明显的风险提示，告诉使用的消费者他们是不保证资金安全的。如果及时给出风险提示，我就不会用它付款了。不但是支付时未给出风险提示，在其网站上也未给出醒目的风险提示。如果男物语不能给我退款的话，我认为易宝支付应该给我退款赔偿我的损失。”

　　如今的网购用户已经不仅仅满足于低价购物，用户体验决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是包括下单、支付、发货、配送、售后等全流程体验。

　　而由中国电子商务研究中心即将发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)，深度剖析包括京东商城、淘宝网(天猫)、卓越亚马逊、当当网、凡客诚品、走秀网、唯品会、1号店、苏宁易购等电商发展中被忽视的用户体验问题。同时中心将联合各大电商企业发布《诚信电商宣言》，旨在通过我们的呼吁、监督与鞭策，加上全国电商们的共同努力，打造一个更为和谐的电商消费环境，提升用户体验的满意度。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)